来客対応の時間短縮に成功!そして来客管理もラクに。
心配だった「対応漏れ」もなかった

「ビジネスと暮らしを”てもなく”する。」を理念に掲げ、すべてのビジネスを「サブスクリプションビジネス」へ転換することを目指し、クラウド型通販システムを展開しているテモナ株式会社の工藤様にクラウド受付システム「RECEPTIONIST」についてインタビューしてきました!

  •  来客が増えるにつれ対応漏れや伝達ミスも起こっていた
  •  対応している人が「不公平」と感じていた
  •  対応時間が短縮できて、来客管理もラクに
  •  とにかく言いたいのは「対応漏れは増えませんでした」

テモナ株式会社

クライアント名テモナ株式会社
業種サブスクストア事業
従業員数97名
利用チャットツールChatwork
主に通販事業者に対して、サブスクリプションモデルでネット通販を行うことができるプラットフォームシステムをSaaS形式で提供しています。

 工藤様の普段の業務内容を教えてください。

私の所属している経営管理本部は大きく経理、人事、総務を管轄しています。 私は主に人事領域を担当しています。

受付対応の工数が多く、生産性がなかった
一部の社員からは不満の声も

 RECEPTIONIST導入前の課題についてお伺いできますか?

工藤:来客受付は、基本的に新卒が行っていました。

受付には電話を置いており、「電話が鳴ったら誰が取る」などの明確なルールは特になく、取れる人が一度対応し、お客様の要件をお伺いしていました。

電話が鳴ったら一度受付に行って、担当者と内容を聞いてから会議室にご案内していました。

そこからお茶出しをして担当者を呼びに行くまで、それなりの時間がかかっていました。

そのため、課題だったのは、

「電話が一部に集中するコト」
「生産性がないこと」

ですね。

来客が増えるにつれ対応漏れや
伝達ミスも起こっていた

 来客数はどれほどでしょうか?

工藤:1日40客程度ですね。

 かなり多いんですね!

工藤:そうですね。

社員が少ないときはよかったのですが、社員が増えるに連れて来客も増えました。同時に、会議室も増設をしました。

日々変化する中で、一部の人がずっと来客対応をしている状況でした。

さらに電話だと、来客を取り違えてしまったり、担当者までちゃんと来客の連絡が伝わらないことも問題でした。

 工藤様は社員の方の様子を見て、変えたいと感じられたのですか?

担当している者より、「不公平ではないか」という声もありましたし、非効率であることは感じていました。

 RECEPTIONISTを知ったきっかけは何でしょうか?

工藤:様々な企業で導入されているのを見かけていたので、「こういうのがあるんだ!」と思っていました。

受付をどうにかしたい、と思っていたタイミングで、たまたまご紹介をいただいたので検討することになりました。

導入しても漏れがなく対応できるか心配だった

 導入するときに重要視した点、気になっていた点はどちらでしょうか?

工藤:心配だったことは「対応漏れが起こらないか」です。

電話だと誰宛の来客か忘れてしまったり、飲み物を出してからうまく担当者に伝えられず、そのまま待たせてしまうことがありました。

非効率な面を改善できても、見落とすリスクがあってはいけません。

チャットで連携したから見逃さないとは言えないのと、今まで誰かが対応してくれていた中で、自分だけへの通知で問題なく対応できるのかが心配でした。

 導入することで対応が大きく変わることになりますが、社内浸透させるために気を付けたことはありますか?

工藤:弊社では全員で会社の改善を行う会議があり、その場で全体に導入することを伝えました。

1、受付の電話に出る
2、要件を聞く
3、会議室に通す
4、お茶の用意をして出す
5、担当を呼びに行く

この工数が、

「1回で済みます」
「かなり短縮できます」

という風に話をしましたね。

また、来客通知がきた時に担当者からリアクションがない場合は、管理部がすぐフォローする体制を取ることも伝えました。

 最初の設定などは問題なかったですか?

工藤:はい、問題はなかったんですが、漏れないようにするためにアカウントプランナーの方に色々とご相談させてもらいました。(笑)

受付システムを入れてしっかり改善できるように、不安な部分は事前に解決するために準備をしました。

対応時間が短縮できて
来客管理もラクに

 導入してみていかがでしたか?

心配していたより社内浸透はずっとスムーズでした。 フォローが必要な場合も待たせないよう気をつけるようになりました。

社内では今まで来客対応に対するネガティブな問題が上がっていたので、その場で導入を伝えたことで理解が得られたことも大きいです。

 導入後は、工数がかかっている、生産性がない、という面は改善できたでしょうか?

工藤:受付フローが大きく変わり1件あたりの時間も大幅に短縮できました。

電話対応に追われていたメンバーは業務に集中できるのでとても助かっています。

今まではお茶を用意して出していたのですが、RECEPTIONISTを導入したときにペットボトルの水に変更し、より早くご案内ができるようになりました。

また、管理画面来客者が記録されているのも助かっています。

 来客者の管理は必要ですもんね。

工藤:今まで来客記録のために、受付表を来客者に記入してもらっていました。 手間のかかる業務で地味に面倒なんですよね。

その作業がなくなったのも非常に助かっています。

さらに対応漏れがないように
「アシスタント通知機能」を活用

 御社がエンタープライズプランにした理由は何でしょうか?

工藤:アシスタント通知機能ですね。

担当者以外の管理部のメンバーにも来客通知が入るようにしています。

とにかく確認が漏れないように、どの来客にも気づけるようにしています!

 ありがとうございます!受付のツール以外に効率化で活用しているものはありますか?

工藤:弊社はサブスクリプションコマースを扱っているので、社内の効率化も図っているのですが、特に請求関連のツールは活用していますね。

経理の業務も効率化しています。

 工藤様がその辺りも整えられたのですか?

工藤:弊社は2017年に上場したのですが、監査なども入るため整える必要がありました。 その観点でツールを入れることにしました。

 ボタンについてなのですが、採用などのほかに、「佐川へご用の方はこちら」というボタンがあったのですが…

工藤:弊社代表の佐川宛のボタンです。

代表宛の来客は秘書に直接通知が行くようになっています。

使い始めてしばらくしてからこのボタンを作りました。

社長の予定は全員がわかるわけではないので、秘書だけの通知にして対応しています。

 使いながらカスタムいただいているんですね!ありがとうございます。
最後にRECEPTIONISTを検討している企業様へ一言お願いします。

工藤:とにかく言いたいのは「対応漏れは増えません」ですね。

一番気にされるのってそこだと思うんですよ。
どの方法であれ、お客様を待たせるのが一番いけないことです。

「うちは電話じゃないと…」と思う方も多いと思いますが、
いざ入れてみたらこんなに楽になることはないです!

ぜひ使って欲しいなと思います。

 工藤様、ありがとうございました!