来客は2倍になっても対応するメンバーは半分に

「すべての人々の創造活動に貢献し続ける」という理念のもと、AWSをはじめとするIT技術分野の企業向け技術支援を行っているクラスメソッド株式会社の魚見様、徳道様にRECEPTIONISTについてインタビューしてきました!全国8拠点(北は札幌から南は沖縄まで)・10台のiPadでRECEPTIONISTをご利用いただいております!

  •  受付に電話は置きたくなかった
  •  本人が見つからないこともしばしばあった
  •  来客は2倍になっても対応するメンバーは半分にまで削減できた

クラスメソッド株式会社

クライアント名クラスメソッド株式会社
業種技術支援・コンサルティング事業
従業員数326名
利用チャットツールSlack
APN Consulting Partner of the Year受賞!AWSクラウド、音声AI技術、IoT、モバイルアプリ、ビッグデータに注力したコンサルティング、システム設計運用でお客様のビジネスを支援します。

" 受付に電話は置きたくなかった "

 受付システムを入れようと思った理由をお聞かせください。

魚見:私たちは電話を置くことに疑問を持っていたため、5年程前から受付システムは検討していました。

しかし、当時は良いシステムがなく、解決方法が見つかりませんでした。

なので、来客対応は都度誰かが対応する形で成り立っていた状況です。

  3年前に従業員が200名を超えたあたりから、

「来客も増えたし総務メンバーが忙しそうだな」
「いつも離席しているのではないだろうか?」
と思うようになりました。

総務は10名ほどいましたが、内線・外線電話が多くなり、飛び込み営業も来たりと、業務以外の対応に追われていて表情も曇りがちに感じましたので、とてもいっぱいいっぱいなのではないかと思いましたね。

電話は仕事を中断させるものなので、手を止めないといけないこともストレスではないかと感じました。

それから社員が250名に増えた時、さらに改善の必要があると強く感じましたが、特にこれという改善ビジョンはありませんでした。

しかし、総務の業務を見ていて、

電話は使いたくない 総務を通さず来客対応したい というのは明確にわかりましたね。

" 自分がいなくても誰かが対応してくれるだろう "

 システムの導入はそんな前から考えられていたんですね!導入するまでの取次方法はどのようなものだったのでしょうか?

魚見:来客の取次は以下のフローで行っていました。

1、受付からの電話を取る
2、担当者を確認し、内線で取次をする
3、スケジュールを確認する
4、会議室にご案内

場合によってはフロアを移動することもあったので、時間としては相当かかっています。

あと、担当者がスケジュールを把握しているのに本人が見つからないこともしばしばありました。おそらく、自分がいなくても誰かが対応してくれるだろうと思っていたのかもしれません。

" 「わかりやすさ」が魅力 "

 総務は忙しかったでしょうね。次に、RECEPTIONISTはどのように知り、決めていただけたんでしょうか?

魚見:代表取締役の横田より「これどう?」とRECEPTIONISTの話が上がりました。

横田は業務改善の意識を強く持っていて、作業効率化を加速するものはどんどん入れようという考えなんです。

  ちょうどChatworkが社内で浸透していたので、ちょうど良いタイミングだったのと、チャットで直接やりとりする文化はできていたので、運営も出来そうだなと思いました。

徳道:私の目線ではスタイリッシュであることも大きいです。

横田はデザインもこだわっていると思います。

拠点が増えるタイミングで早く使い始めたかったこともあり、トライアルの時間があまりありませんでした。

「入れるなら全拠点で導入しよう」という形で進んだので、探していたものはとにかく「わかりやすい」「使いやすい」ものでした。

他社のシステムと比較して、RECEPTIONISTは機能がシンプルで、導入するときに迷いが少なかったので問題ないと思いました。使い勝手の良さも決め手のひとつですね。

  魚見:実は、ChatworkからSlackに変えたタイミングが導入と同時だったんです。

Slackだと来客通知の際、「OK」「HELP」ボタンがあるのでこれがあった方が絶対良い!と思いまして。

 ビジネスチャットを浸透させる役割もあったんですね!

徳道:はい。

通知だけきて放置されることを懸念していたので、対応したかがわかるボタンがあるのは嬉しいです。

" 操作性が簡単なので、実際に使って慣れていった "

 導入のときは社内で浸透させるために何かしましたか?

魚見:社内浸透させるための講習などはなく、いきなりに近い形で導入しました。

新しいものを入れるとき、弊社は入れてみてから慣れていく考えのためです。

徳道:慣れるまでは説明書きも一緒に受付に設置しようと思ったのですが、手順書がいるようなものはいらないと横田に言われました。(笑)

いざ使い始めてみたらそのような必要がないくらいわかりやすくて、すぐに慣れることができましたね。

魚見:最初は社員で触ってみたりしました。試しに、来客時に芸能人の名前を入れてみたら盛り上がりましたよ。(笑)

" 来客は2倍になっても対応するメンバーは半分にまで削減できた! "

 導入後に定量的に変わったものはありますか?

電話に対応するメンバーはむしろ減っています。現在、来客は2倍ですが、対応するメンバーは半分になりました。業務は効率化でき、コストも削減できていますね。

 本来やらなくても良い仕事に対して投資をするよりは、システムなどを入れて効率化をしたい、という御社の文化に合っていたということですね!

魚見:そうですね。本当は電話もなくしたいくらいなんですが。(笑)

RECEPTIONISTがもっと多くの機能があって、ビジネスチャットを通さず来客管理や会議室や日程調整、名刺管理など、もっと一括で管理できたら嬉しいです。

 RECEPTIONISTに期待していただき嬉しいです!日程調整機能は、すでにあり、現在はさらに使いやすくなるように改良中になります。その他、ビジネスを進めやすくなる機能もリリースして行く予定です!

" 「HELP」ボタンで全員のフォロー体制ができた "

 想定してなかった良い効果ってありましたか?

徳道:先ほども触れましたが、「HELP」機能が良いですね。

総務以外のメンバーが率先して手伝いに行く環境になったのは嬉しい驚きでした。

今まで電話に出てなかったメンバーも動いてくれるようになりましたね。

以前は、「自分の部署じゃないから電話も出ない」という考えが少なからずあったので…。今では自分のお客さんは自分で受ける考えに変わったので、お待たせする時間も減っています。

魚見:新しい社員たちの中にはまだ探り探りのメンバーがいますが、だんだん周りの動きを見て慣れてくれるはずです!

 御社のようにシステムに詳しい企業様にサービスをお褒めいただけるのは非常に嬉しいです。

徳道:こちらも早く導入・浸透させたかったのでシンプルで使いやすいRECEPTIONISTに決めて良かったです。

" 効果は確実 "

 最後に、RECEPTIONISTを導入検討している企業様に一言お願いします!

魚見:企業やお客様がITサービスに対しての理解が高いか低いかは関係なく、使いやすいです。確実に安定して導入効果が高いことを保証できます。

総務など、バックオフィスの社員がノンコア業務からコア業務に踏み出せることができるシステムだと確信しています。

 魚見様、徳道様、本日はありがとうございました!

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