電話代行サービスとは？導入前にチェックしたいメリット・デメリット

電話代行サービスをお探しでしょうか？

電話代行サービスは、

企業に絶え間なくかかってくるさまざまな電話を

専任のオペレーターが代行して対応してくれるサービスです。

自社で電話対応を行うのではなく、

電話代行サービスを導入することでさまざまなメリットを得ることができます。

NTTは、2024年1月から固定電話を廃止すると発表しました。

そこで、固定電話廃止に備えて、オフィスの電話を見直す企業が増えています。

クラウド受付システムRECEPTIONISTを提供する弊社では、

固定電話廃止に伴う受付の内線電話の代替サービスとして注目されており

近年多くの企業様から「固定電話を廃止するにはどうしたら良いか」ご相談をいただいています。

そこで、今回は、固定電話廃止に向けて

ご検討いただきたい電話代行サービスについてご紹介します！

電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、

企業にかかってくる電話をオペレーターが代行して対応し、

電話の内容を報告してくれるサービスです。

企業にオペレーターが出向いて電話対応をするのではなく、

企業にかかってきた電話を電話代行サービスに転送し、

専任のオペレーターが対応します。

そのため、就業時間内にかかってきた電話への対応だけでなく、

就業時間後や週末や祝日など、

24時間365日体制でフレキシブルに電話対応を依頼することも可能です。

電話代行サービス導入が増えた背景とは？

まずは、近年、電話代行サービスを導入する企業が増えてきた背景についてご説明します。

多様な働き方を推進する働き方改革

2019年より施行された働き方改革は、

個々のライフスタイルに合わせたフレキシブルな働き方を、

自分自身で選択できるようにするための改革です。

時短勤務や育児休暇の取得、テレワークの導入などに伴い、

外部からかかってくるさまざまな電話対応を

従業員が全て行うのが難しくなってきました。

働き方改革は、

ただフレキシブルな働き方を推進するだけではなく、

限られた勤務時間の中で

業務の効率性や生産性を高めていくことも必要です。

そのためにも、

総務やバックオフィスの従業員がコア業務に集中できるよう

ノンコア業務である電話対応は電話代行サービスに一任し、

従業員それぞれがコア業務に集中できる環境づくりをする企業が増えています。

新型コロナウイルスの影響

自分の意志で在宅勤務やテレワークを選択する働き方改革とは違い、

新型コロナウイルス流行時には、

多くの企業が否応無しに出社せずに業務を遂行せざるを得ませんでした。

従業員同士のコミュニケーションや会議などはオンラインで行えても、

外部から企業の電話番号宛にかかってくる電話に対しては、

誰かが出社して対応する必要がありました。

新型コロナウイルスの感染状況を踏まえると、

電話対応のために従業員を出社させるのはリスクが高く、

急遽、電話代行サービスを導入する企業が増えました。

また、かかってきた電話がテレワーク中の従業員宛の電話だった場合、

すぐに取り次ぐことができないため、

伝言を預かってから担当者に連絡し折り返してもらうなど、

対応に時間がかかってしまいます。

そのため、最近では新型コロナに限らず、

天候不良や交通機関の乱れなどで従業員の出社が難しい状況であっても、

平時と変わらない電話対応を行うために

電話代行サービスを導入する企業も増えてきています。

電話代行サービス導入のメリットとは？

電話代行サービス導入を導入することで

さまざまなメリットを得ることができます。

従業員の業務効率化が図れる

外部からかかってくる電話全てが、本当に必要な電話とは限りません。

大切な取引先からの電話だけではなく、

しつこいセールスからの電話や間違い電話の可能性もあります。

その電話を全て従業員が対応をしていたら、

その従業員が本来すべき業務に支障が出てしまいます。

電話代行サービスを導入することで、

必要な電話のみ対応し、不要な電話には自社で対応する必要がなくなります。

また、従業員が電話のたびに、業務を中断する必要もなくなるので、

より集中して目の前の業務に取り組めるようになるでしょう。

チャンスロスを減らすことができる

かかってきた電話に対応できなかったばかりに、

顧客からの問い合わせや商談など、

大切なチャンスを逃してしまうことほど、悔しいことはありません。

電話代行サービスを導入すれば、

担当者不在時であっても就業時間外であっても、

電話対応して貰えるので、チャンスロスを減らすことも可能なのです。

また、電話をかけてくる顧客側から見ても、

いつ電話してもきちんと対応して貰える企業に対しては

安心や信頼を感じやすくなるでしょう。

従業員教育の経費を削減できる

企業に電話をかけてくる顧客にとって、

電話対応をする人はその企業の顔といっても良いでしょう。

顧客に不快感を与えない話し方や電話マナーなどは、

一朝一夕で身につくものではありません。

自社の従業員に電話対応を任せる場合、

どのような電話にも対応できるよう事前にしっかりと教育する必要があります。

そして、電話代行サービスの場合、

専任のプロのオペレーターが対応してくれるので、

自社の従業員を教育する必要もなくなるのです。

また、多くの企業で、電話対応を新入社員が行っていると思いますが、

電話対応業務がなくなることで、

新入社員がコア業務を覚える時間を増やせるため、

教育がスムーズに進められるメリットもあります。

電話代行サービス導入のデメリットとは？

電話代行サービス導入にはたくさんのメリットがありますが、

いくつかのデメリットも存在します。

電話代行サービスの導入を行う前に、

必ずこのメリットとデメリットをチェックすることが大切です。

情報漏洩リスクの可能性がある

電話代行サービスは、コンプライアンスを重視した電話対応のプロです。

とはいえ、適切な電話対応をしてもらうためには、

自社の機密情報をある程度共有する必要があるので、

情報漏洩リスクの可能性もあることを念頭に置いておきましょう。

もちろん故意に情報漏洩が行われるケースは稀だと思いますが、

セキュリティが脆弱な業者であった場合には

不正アクセス等で情報漏洩してしまう可能性もあるため、

契約前には、事前のセキュリティチェックを入念に行ってください。

電話対応の守備範囲が期待より狭い可能性がある

外部からの電話は実にさまざまです。

セールスや勧誘の電話の対応や営業時間の問い合わせなど、

電話代行サービスがすぐに答えられる内容であれば、

スムーズな対応をしてもらえるでしょう。

しかし、自社の商品に関する細かい質問や、

進行中のプロジェクトに関する具体的な問い合わせなどに対しては、

従業員と同レベルの知識で対応するのはどうしても難しいですよね。

そのため、電話の内容によっては、

担当者に連絡し折り返し電話して貰うよう手配するなど、

その場での対応が難しくなるのです。

その結果、顧客側から見たら

「すぐに対応してくれなかった。」

「担当からの連絡を待たなくちゃならなかった。」と、

クレームに繋がる可能性もあります。

弊社では対策として、

取引先に対しては、直接弊社の担当者につながる番号を伝えることで、

代表電話にはなるべく取引先からの連絡が入らないようにしています。

電話代行では、一時対応をオペレーターにお任せするため

どうしても電話で折り返しをする必要があります。

迅速に対応が必要なケースに関しては、

できるだけ迅速に対応できる方法を準備しておくと安心です。

料金プランを事前にしっかりと確認する必要がある

電話代行サービスは、

料金プランによってサービス内容が大きく変わってきます。

週末や夜間も対応するのかなどの時間帯だけでなく、

対応する電話のコール数などによっても料金は変わってくるので、

事前にしっかりと確認しましょう。

価格の安さだけで安易に決めてしまうと、

対応できるコール数が少なすぎて割増料金がかかるケースもあります。

電話代行サービスを選ぶときのポイントや注意点

電話代行サービスを選ぶときには、

いくつかのポイントに注意して比較検討することが大切です。

対応可能な時間帯をチェックする

平日に日中のみ対応可能なのか、

夜間も含めた24時間対応なのか、

はたまた日曜日や祝日なども対応してくれるのか、

電話代行サービスごとに、対応可能な時間帯はさまざまです。

自社にはどの時間帯の電話対応が必要なのか、

特に電話が集中する時間帯はいつなのかなどを事前に明確にしておきましょう。

受電した内容の共有方法をチェックする

電話代行サービスが受けた電話を

自社と共有するためのツールを確認しておくことも大切です。

メールやLINEだけでなく、

ビジネスチャットにも対応してくれる電話代行サービスを選ぶのがおすすめです。

特に、普段から自社内で使い慣れているツールで受電内容の報告をして貰えると、

従業員も取りこぼすことなく対応しやすくなります。

電話対応のクオリティをチェックする

企業の代わりに電話対応する電話代行サービスは、

外部の人から見ればその企業の顔も同然です。

そのため、オペレーターの電話対応のクオリティはもちろんのこと、

自社の業種に適した対応ができるかどうかも、重要なポイントとなります。

カスタマーサポートやクレーム対応など、

業種によって電話での対応の仕方も変わるもの。

気になっている電話代行サービスが、

本当に自社イメージを損なわず最適な対応をしてくれるかどうか、

可能であれば事前にオペレーターの電話対応の確認をするのもおすすめです。

電話代行サービスと相性の良いプロダクトとは？

2024年1月1日から、

電話回線はアナログ回線からIP網に切り替えると、

NTT東日本・西日本が発表しました。

それに伴い、オフィス内の固定電話を廃止する企業も増えてきています。

電話代行サービスを導入すれば、

固定電話がなくても、外部からの電話を取り損ねる心配もありません。

とはいえ、固定電話の撤廃は、来客時の対応にも影響を与えてしまうもの。

内線電話が無くなってしまうので、

来客時の受付フローも改めて考える必要があります。

そこで、電話代行サービスと併せて

クラウド受付システムの導入も行えば、

内線電話がなくなってもスムーズに受付が可能です。

弊社のクラウド受付システムRECEPTIONISTのように

内線電話を使わずに、担当者に直接連絡が届く受付システムがおすすめです。

電話代行サービスと「RECEPTIONIST」を併用することで、

電話対応や来客対応で、従業員が作業を中断することがなくなり

業務の効率化も期待できるでしょう。

受付システムを導入して固定電話廃止に成功した企業事例

具体例01.株式会社ジョンマスターオーガニックグループ

　

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まとめ：電話代行サービスを導入するなら

電話代行サービスは、顧客からの大切な電話を逃すことなく、

しつこいセールスや勧誘の電話から解放されるサービスでもあります。

本当に必要な電話のみ情報共有して貰えるので、

従業員の就業時間を無駄に使ってしまう心配もありません。

また、オフィスの固定電話を廃止する場合には、

電話代行サービスと同時に受付システムも併せて検討いただくと

オフィスから完全に固定電話を撤廃できますので、ぜひご検討ください！

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