「電話からの解放」自動受付で業務効率化と感染防止対策を一度に実現

目指したのは電話からの解放。オフィスリニューアルに伴い、受付自動化を検討

受付システム導入前に、総務として受付業務で感じていた課題を教えてください。

渋谷：受付業務のために、特定の人間が電話対応をしなければならないことが課題でした。

元々は受付担当が応対して、担当者に電話で取り次ぐという旧来型の受付でした。働き方改革を進める上で、有人受付をやめてダイヤルインで担当者に直接連絡がいくように変更したのです。

しかし、ダイヤルイン導入後も担当者不在や不明の場合は、総務部門に問い合わせがくる状態が続きました。結局、総務での受付業務の負担は変わらず、電話から解放されたいという思いがありました。

そんな課題がある中、2021年にオフィスを大幅リニューアルされたのですね？

大木：オフィスリニューアルに伴い、電話を廃止しフリーアドレスを導入しました。同時に、来客通知を電話からチャットシステムに移行したいと考えていました。

電話だと1人にしか来客通知は来ませんが、チャットなら複数人に通知が来て履歴も残ります。

チャットであれば、限られた人間ではなく、誰かしらがお客様への応対ができるので、電話での受付業務からも解放されると思いました。

自社システムとの連携と、コロナ対策に有効な来客管理が導入の決め手に

自動受付システム導入を検討する上で、重要視した点を教えてください。

渋谷：検討の際に重要視したのは下記の3点です。

1. 1.自社開発のチャットツール「TCloud for BizChat」との連携
2. 2.コロナ感染拡大防止策として、来客履歴のデータ管理
3. 3.来客種別による細かな通知先の設定

まずは、社内のチャットツール「TCloud for BizChat」との連携が可能かどうかが優先事項でした。

来客通知には社内ツールを使用することが前提だったため、BizChatとの連携機能は不可欠でした。

2つ目に、来客履歴をオンライン上で管理できる機能があることです。

受付の自動化は、コロナ感染拡大防止の一環という側面もあります。

来客履歴をシステム化し、誰が、いつ、どんな案件で来社したのかを、総務として把握し管理する必要がありました。

最後に、来客種別によって通知先を細かく設定できる機能を備えている点です。

例えば、総合受付はコンシェルジュに、採用であれば人事に、宅配業社さんへは画面上で専用エリアへの案内と、今まで総務宛にきていた案件を細分化し、担当部署への動線を明確にすることで、総務の負担を軽減したいと考えていました。

数ある受付システムの中で、RECEPTIONIST導入の決め手となったポイントは何でしょうか？

渋谷：RECEPTIONISTと「TCloud for BizChat」の連携が可能だったことが1番のポイントです。

BizChatと連携が上手くいかない他社ツールがある中で、RECEPTIONISTはBizChatのベースであるビジネス用チャットツール「InCircle」とも連携しており、問題なく導入できる点が決め手となりました。

次に、コスト面でのメリットも大きな要因でした。

iPadの設置費用などはありますが、環境構築費用など初期費用がほとんどかからず、気軽に導入ができました。

ツールの導入で、社員・顧客共にストレスフリーな受付に。総務の業務効率化にも貢献

RECEPTIONISTのご活用方法と導入後の効果を教えてください。

渋谷：社員には、事前の受付コード発行を促し、アポイントなしの来客を可能な限り無くすよう推奨しています。

感染拡大防止と、スムーズな受付を可能にする点で有効だと考えています。

導入後の効果としては主に2つあげられます。

1. 1.チャットでの来客通知により、落ち着いた受付対応が可能に
2. 2.来客履歴のシステム化で紙・グループウェアへの登録作業が0へ

1つ目に、来客時の受電が無くなりチャット通知になったため、焦らず受付対応ができるようになり、結果的にお客様をお待たせすることがなくなりました。

弊社では会議が詰まっていることも多く、商談5分前に来客があると電話が取れない場合もあります。

そうすると、お客様に電話をかけ直していただいたり、違う担当に繋いだりと受付に5〜10分要することもありましたが、その問題が解消されました。

2つ目は、来客履歴のシステム化により、濃厚接触者発生時の特定などコロナ感染対策だけでなく、来客情報の管理を効率化できたことです。

以前は、受付対応をした営業担当が来客者情報を紙に記入後、グループウェアに入力しており、煩雑な運用になっていました。

RECEPTIONISTであれば、受付コード発行時に情報を入力するだけで、自動的に来客データが蓄積されます。

RECEPTIONISTを浸透させるために、何か取り組みはされましたか？

渋谷：社内グループウェアの掲示板内で、利用方法を定期的に周知しています。

合わせて、弊社の会議室予約ツールとRECEPTIONISTの予約状況を比較して、アポイント無しの来客を避けるように呼びかけをしました。

幸いにも、社内で大きな感染は起きていませんが、来客履歴をきちんと溜めておくことで、有事の際の対策にもなっています。

またお客様に向けては、事前にメール等で受付マニュアルをお渡しすることで、ご来社された際に戸惑うことがないように工夫をしています。

社員の方の反応はいかがでしたでしょうか？

渋谷：電話だと会議中などですぐに対応できないこともあったが、チャット通知は落ち着いて対応できて履歴が残るので便利だという意見が多数でした。

新しいツールの導入に抵抗があった社員も、RECEPTIONISTはUI（ユーザーインターフェース）が分かりやすいため、一度使用すれば簡単に使いこなせたという感想が多かったです。

島型オフィスからABW（Activity Based Working）型のオフィスに大幅リニューアルしたため、新しい環境にも適応しやすかったのだと思います。

アイディアが湧き出す共創空間へ。都築電気が理想とするオフィスの新しい姿とは

昨年新しくリニューアルされたオフィスのコンセプトについて教えてください。

大木：新オフィスは「SODA（そうだ）！」というコンセプトのもと、アイディアがソーダの泡のように湧き上がる場所を目指して作りました。

コロナ禍で在宅ワークが増えて出社率が以前の1/10以下ほどになることもあり、オフィスの意義が問われていますが、会社への帰属意識の醸成や、新たな人との出会い、コミュニケーションを生む場としてオフィスは重要だと考えています。

そのために、オープンスペースの拡大やDX展示エリアの設営など、「共創を生むオフィス」に向けて様々な仕掛けづくりも行っています。

コロナが落ち着けば、社内でイベントなどを開催して、社員・お客様が「もっと都築電気に来たい」と思える場所にしたいですね。

「来たくなるようなオフィス」で、RECEPTIONISTはどのように貢献できていますでしょうか？

渋谷：今回のリニューアルでは、「スマートなオフィスの実現」もテーマの1つでした。

フロア面積を30%減らし座席数を半分にしたり、ペーパーレスも推進したりと、これまでの古いオフィスからの脱却を目指していました。

シンプルかつ分かりやすいUIが特徴のRECEPTIONISTと、弊社が目指すオフィスとは非常に親和性が高いと思います。

RECEPTIONISTは旧来型の日本の会社からIT企業らしい会社に変化させる、1つのスマートな手段だと認識しています。

非効率な「電話受付」の時代は終わり。受付業務も時代に合わせて進化すべき

お褒めの言葉ありがとうございます。最後に、RECEPTIONIST導入を検討されている方へ一言お願いします。

大木：RECEPTIONISTを導入してから、長年の課題であった「電話から解放」されました。

新入社員が電話番をする時代は終わりました。

受付の自動化は、新たな働き方を推進するきっかけの1つになると思います。

我々も当初は「本当に受付から電話を無くして大丈夫なのだろうか」という不安がありましたが、実際は何も問題ありませんでした。

導入を躊躇されている方には、安心して電話をなくして大丈夫ですよと伝えたいです。

本日はインタビューさせていただきありがとうございました！