導入ストレスなしに、来客対応がスムーズに

電話による取り次ぎには課題が

まずはお二人の部署や業務内容をお聞かせください。

岡田：私は株式会社ZOZO（以下、ZOZO）の想像戦略室の人自総務部（※）です。「社員が働きやすいオフィス環境」づくりのため、日々改善に取り組んでいます。

高橋：私は株式会社ZOZOテクノロジーズ（以下、ZOZOテクノロジーズ）の経営管理部（※）で総務全般をシステム面からサポートしています。

※取材当時の所属部署となります。

受付システムを導入する前の来客対応はどのようなものでしたか？

岡田：ZOZOでは元々、お客様には受付に置いてある電話機で、総合受付(総務)に電話をしていただいていました。

来客の数も多く、1時間で多くのお客様の取次ぎを行っていました。来客取次は、

1. 一度、受付からの内線を受ける
2. お客様に担当者名を確認する
3. 総務から担当者に電話して取り次ぐ

という流れで行っていました。

総合受付に電話をするために、お客様に並んで待っていただくなど、お待たせしてしまうこともありました。

高橋：ZOZOテクノロジーズは、都内にオフィスがあり、同じオフィスにグループ会社と一緒に入居しています。

そのため、もともとは各社の窓口に繋がる電話を設置しており、各グループ会社の総務が電話を受けていました。

当時の課題は何だったのでしょうか？

岡田：担当者が席を外していたり、別の来客対応で席にいないことがあると、電話でスムーズに取り次げないということがありました。

スケジュールを見て担当者個人宛に電話する → 担当者が不在の場合などは同席者に連絡、もしくは担当者の携帯電話に直接電話する →電話がつながらない場合は、直接本人の席に行くというフローだったので、かなり時間を取られてしまっていました。

高橋：ZOZOテクノロジーズでは、個人で固定電話を持っているわけではなかったので、個人の電話宛につなぐことができませんでした。

「担当スタッフを探す」というところに時間がかかっていると感じていましたね。

続いて、導入に関する質問ですが、受付をシステムに変えようと思われたキッカケは何でしたか？

高橋：通常の来客対応に加え、配送業者の方も来社されるので、席を離れる頻度も多くなり、多くの時間が割かれていました。

ここは改善の必要があるなと思っていましたね。

システム導入は総務側からシステム導入したいと提案されたんですか？

岡田：そうですね、もともと総務側で

1. お客様をお待たせしてしまっている
2. 総務が常に席にいなくてはいけない

という課題を感じていましたね。

また、それぞれの担当者が「総務を介さずとも、自分で時間管理をして来客対応ができたほうが、お客様をお待たせすることなくスムーズな対応ができるようになる」と感じていました。

簡単な共有だけですぐに社内に馴染んだ

RECEPTIONISTを導入したことで、取次フローが大きく変わりましたが、社内共有は難しくありませんでしたか？

岡田：最初は「本当に問題なく活用できるのかな？」と少し不安でした。

RECEPTIONISTを導入することについては、Slackとメールで、簡単な操作マニュアルを添えて共有しました。

でも、思っていた以上にすんなり浸透しましたね。

マニュアルは岡田様が作られたんですか？

岡田：高橋に手伝ってもらいながら作成しました（笑）。

来客数が多いかと思いますが、通知が多くて煩雑にはなりませんか？運用で工夫されていることはあれば教えてください。

岡田：ZOZOでは、来客の受付窓口は一箇所ですね。

その他、総務が対応を担当している業者の方の来社については、別の対応をとっています。

高橋：ZOZOテクノロジーズでは、配送業者の方などの来社対応は総務が受けて、面接などの採用系は人事、社員宛の来客は対応者にメンションを付けるなど、チャネルを分けて運用しています。

スタッフ一人ひとりの対応で、来客対応がスムーズに

利用されるうちに使い方を変えたものはありますか？

高橋：たとえば、イベントなどで社員が全員不在になるような時は不在の旨をメッセージで表示させるようにしています。

イレギュラーな場合など、グループ会社でフォローし合っていますね。

メッセージ機能をご活用いただきありがとうございます。ちなみに、もう少し変わったらいいのに、というところはありますか？

高橋：機能に関しては、毎回、より便利になるアップデートが多いと感じています。

要望をお話させていただくこともあるのですが、「（すでに）開発中です」や「○月にアップデート予定です」など、すでに開発に着手されているようなことも多く、これからのアップデートも楽しみにしています。

受付システム以外でも働きやすい環境作りに注力

その他、働きやすい環境作りで取り組んでいらっしゃることはありますか？

高橋：ZOZOテクノロジーズで導入しているものとしては、フルフレックスタイム・フルリモートワーク制度がありますね。

また、最近では病気休暇も導入しました。

インフルエンザなどもしもの時のために有給の取得可能日数を残しておく…というのはよくある話だと思うのですが、医師の診断書があれば、有休とは別に休暇をとることができます。

効率化を助けてくれるシステムなども、その時々の必要性や会社のフェーズに合わせて導入していっています。

ありがとうございます。RECEPTIONISTがお役に立てていると嬉しいです！

導入ストレスなし　環境は大きく変化

それでは最後に、RECEPTIONISTを検討している企業に一言お願いします。

高橋：来客対応がよりスムーズになりましたが、その変化の大きさに比べて、導入ストレスは少なかったので、安心して使ってもらえると思います。

岡田：来客対応を含め、それぞれのスタッフが自分の業務を効率化できる環境づくりをシステム導入によって実現できるのであれば、素晴らしいことだと思います。

高橋様・岡田様、本日はありがとうございました！