RECEPTIONIST

電話機より一歩先の受付へ。
受付無人化で緊急時でも迅速な全社リモートワークが可能に。

この記事の要約
  • 有人受付での混雑・待ち時間の長さが課題
  • 人材リソースの再配置と社員の意識改善に成功
  • 受付の無人化など社内環境を整えていたおかげですぐにリモートワークへ

社内ガバナンス強化のため
まずは煩雑だったチャットをTeamsに統一

 ー まずは秋山様が所属されている情報システム部の業務について
   お伺いしてもよろしいでしょうか?


秋山:主な業務として、グループ各社への IT サービスの強化や、RECEPTIONISTのような新しいITサービスの社内への提供を行っています。

 ー ビジネスチャットも秋山様が導入されたのでしょうか?

秋山:そうですね。私の入社当時(2018年)は部署や業務によってそれぞれ違うチャットツールを使用していました。
管理が煩雑だったこともあり、ガバナンス強化のためにも、2018年末にMicrosoft Teams(以下、Teams)に統一することを決めました。

 ー Teamsにされた理由はありますか?

秋山:もともとOffice365を使っていたことと、Office365内の他のツールとの親和性も高いことが理由です。

来客が多いとゲートも受付も混雑し
お客様を待たせてしまっていた

 ー それでは以前の受付方法を教えてください。

秋山:セキュリティゲートの前に電話があって、電話をかけると受付につながります。
受付担当者がゲートまでお客様を迎えに行き、受付カウンターまでご案内します。
そこで来客票を記入してもらっていました。

 ー ちなみに来客は1日どれぐらいあったんでしょうか?

秋山:主要な会議室が8部屋あるんですが大体半数ほどが常に埋まっている印象です。

 ー その受付フローで感じていた課題などはありますか?

秋山:同じ時間に来客が被ってしまうとゲートも受付も混雑してしまいます。

さらに受付担当がお客様を会議室にご案内してから弊社の担当者を呼び出していたため、お客様にお待ちいただく時間が長いことが気がかりでした。

担当者もすぐ繋がればいいんですが、そうでないと時間もかかるので、あまり綺麗なフローではないと思っていましたね。

受付システムの導入は
業務の効率化やコスト削減につながる

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 ー ご紹介をきっかけに導入いただいたと聞いています。
   それより前から受付を改善したいという話はあったんでしょうか?


秋山:そうですね、受付をシステム化する企業も増えてきている中で、“弊社でも業務の効率化やコスト削減につなげられるのではないか”とは考えていました。

 ー 受付フローの変更にあたって不安などはありましたか?

秋山:1ヶ月ほどコーポレート本部で試運用し、問題なかったので導入することにしました。

パソコンの前にいないことが多い部署が対応できるかどうかが不安でしたが、携帯にTeamsをインストールしているため、その通知で気づくことができるだろうと判断しました。

 ー 全社導入や浸透までに時間はかからなかったのでしょうか?

秋山:RECEPTIONISTや社内周知の準備よりも、Teamsの通知先のグループを細かく分けることに注力しました。

社内には意外にすんなり浸透した印象です。

「迎えに行く時はTeamsで“OK”してから行く」と最初から決めていたので、始まった段階から統一できていました。

“OK”があるかどうかで対応したかどうかを判断し、ないようであれば対応ができていないのでフォローする、ということが明確になっていました。

 ー 最初の通知先の設定とルール決めで漏れがないようにしていたことがポイントですね。

人材リソースの再配置に成功。
社員のスケジュール管理意識も向上した

 ー 導入後、具体的にどのような効果がありましたか?

秋山:以前より格段にスムーズにお客様をお迎えできるようになりました。

また、受付専任だった人員は、現在は秘書など他の業務にあたってもらうことで人材リソースの再配置も行えています。

私たちの変化としては、通知先の追加や設定などは私たちではなく部署の担当者に行ってもらうようにしたことで、こちらが対応することはほとんどなくなりました。

権限を渡して自分たちで好きなように追加・設定してもらっているので社員も運用しやすいと思います。

 ー 確かに異動や入社のたびに秋山様に連絡が来たら大変ですよね。
   有人の受付からRECEPTIONISTに変えて、一番良かったことをズバリ教えてください!


秋山:社員がスケジュールを気にするようになったのが一番良かったことですね。
自らスケジュールを気にして、約束の時間前にセキュリティゲート近くへ向かっている人が増えました

すごく良い変化だと思います。

緊急時には迅速に全社リモートワークへ。
社内環境を整えていたことがプラスに作用した

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 ー 差し支えなければ、コロナウイルスでの御社の対応をお伺いしても良いですか?

秋山:私のいる情報システム部は1月半ばぐらいから来客を制限していました。

出社はしていたのですが、まずは自主的に来客を減らし、できるだけTeamsを使ったWeb会議に切り替えた運用をしていました。

 ー 全社での対応はいつ頃でしたか?

秋山:緊急事態宣言直後の4月8日です。

・リモートワークできる人はリモートワークしてください
・不要不急の移動はやめましょう

の2点を通知しました。

 ー 素早い対応ができた中には、受付を無人化したこともプラスになったんでしょうか?

秋山:結果として、受付を含めて全部良かったと思っています。

Windows7が終了になった時に社内のPCもデスクトップからノートパソコンに変え、社員に行き渡っていましたし、Teamsを早い段階で広めていたことや、受付も無人化したことが全ていい方向に向いていましたね。

 ー 今後も出社スタイルに変化は起きそうですか?

秋山:緊急事態宣言が明けてからは緩和しましたが、リモートワークも制度として継続しています。

また、もともとは週2回までに限られたフレックス制度を導入していたのですが、今は制限をなくし自由に利用できるようにしています。

 ー 秋山様の出社スタイルも変わりましたか?

秋山:私はだいたい週に2回ほど出社しています。

ワークライフバランスを追求しつつどれだけ効率よく働けるかということは重視しています。

どうしても全員出社すると密になってしまうので、オフィスの出社率が50%以下になるように調節をしている企業もあると聞きました。

距離をとるためにオフィスを贅沢に広々と使ったり、パーテーションを置いたりすることはなかなか実現できませんよね。
このような働き方ができる環境作りはやはり必要だと感じます。

リモートワーク期間中に進めたセキュリティ設定。
さらなるリスクマネジメントの強化へ


 ー 積極的に環境を整えられていますが、現在秋山様が取り組んでいる事があれば
   教えてください。


秋山:MicrosoftのIntuneという機能を導入しようとしています。

導入すると個人の端末から会社情報にアクセスできるようになります。

会社に来た時は会社支給のPC・自宅では自分のPCで仕事をすることができるようになればPCを持ち歩く必要がないため、会社支給のPCの紛失や盗難を防げます。

もし紛失しても、管理画面から端末を選んで会社データのみの消去ができるので、セキュリティ面と利便性の観点で導入を決めました。

リモートワーク中にも、例えば

・お子さんが物を落としてしまい液晶が割れてしまった
・飲み物を倒してしまい水没した

ということが起こりえます。
自分のPCであれば自己責任ですが会社のPCだと対応をしなければならないので…

 ー 初めて知りました!結構広まっているんでしょうか。

秋山:全面採用している企業はまだ多くないと思います。

昨年から進めていたのですが、このタイミングで設定が進められました。
我々情報システム部が今テストをしており、今後各部署に展開していく予定です。

Intuneは端末のロック解除だけですべてにアクセスできるので非常に便利です。

何かにログインしようとするたびに毎回パスワードを入れる作業もいらなくなるので業務の効率化にもつながります。

呼び出しやすさが格段に良くなる
電話機より一歩先の受付へ

 ー 最後に受付システムを検討している企業様に向けて一言お願いします!

秋山:システムで案内することに対して「お客様に失礼なんじゃないか」というイメージを持たれる方も多いのではないでしょうか。ですが、電話機だけが置いてある企業が多いなか、そう感じられる方は少ないのではないかと思います。

無人受付システムは様々な種類があると思うのですが、RECEPTIONISTはデザインもすっきりしているし、呼び出しやすさは電話機よりも格段に良くなります

色々テストしてみて企業の文化に合う呼び出し方法を選択すれば、問題なく運用・導入できますよ!

電話機より一歩進んだ受付になると思います。

 ー 秋山様、本日はありがとうございました!

クライアント名バリュエンスホールディングス株式会社
業種グループ全体の経営・マネジメント強化、戦略立案・策定、企業価値の最大化
利用部署コーポレート本部
従業員数542名(2020年5月末現在)

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