シェアオフィスの煩雑な受付をスムーズに！入居者とのコミュニケーションもビジネスチャットで効率化へ

オフィスの入居者が増えるにつれて受付対応が煩雑になった

御社の事業内容をお伺いできますか？

渡部総合不動産デベロッパーとして、ビル事業とマンション事業を2大柱に、様々な不動産や不動産関連サービスを提供しています。

私たちが所属する「まちづくり推進部」は、八重洲・日本橋・京橋エリアのまち全体の魅力向上のために様々な取り組みを推進していく部署です。

その取り組みの一つとして、この八重洲のまちからスタートアップの成長を支援するインキュベーションオフィス「xBridge-Tokyo（クロスブリッジトウキョウ、以下クロスブリッジ）」を運営しています。

渡部様はクロスブリッジの受付をどのように運用しようと考えていましたか？

渡部クロスブリッジは2018年4月に、現在は再開発の関係で閉鎖された当社の旧本社ビルでスタートし、2020年4月にこのTGビル８階に移転してきました。

立ち上げ時は、パートナーになっていただいたXTechの代表・西條氏と、とにかく「やってみよう」の精神で進めていました。構想から３か月という短期間での開設となりました。

また、入居するスタートアップには運営の一部を担っていただきながら、自分たちのオフィスだと実感を持ってもらいながら利用していただきたい、という思いもありました。

そのため、まずはいわゆる「受付業務担当」や、運営メンバーの常駐はしない方向でやってみようということになりました。

受付というスペースも設置せず、スタートアップと各社のお客様は直接やりとりいただき、会議室にご案内する形で運営していました。

お客様が直接施設に入り、担当者に声をかけてもらう、なんてこともありました。

いま思えば、なかなかないオープンな空間だったと思います。

その後、入居するスタートアップが順調に増えて、半年間で同じフロアの別区画で拡張することになったのですが、インキュベーションオフィスとして盛り上がってきた一方で、各スタートアップへの来客数も急増したため、若干ではありますが混乱が起きるようになってしまいました。

このタイミングで、各スタートアップへの来客に関する課題を解決できるサービスを検討することになりました。

運営者である私は常駐しているわけではないので、

1. 入居スタートアップ同士でもどの企業への来客なのかわからず対応に困る
2. 来訪されたお客様が、誰に声をかければいいかわからない
3. 来客～ご案内までをお待たせする時間が長い

などの課題が発生していましたね。

多岐に渡る運営業務。ツール導入はフォロー体制を重要視した

受付システム「RECEPTIONIST」を導入決定した決め手は何でしたか？

渡部当時は私がクロスブリッジのハード面の管理はもちろん、各スタートアップとの契約や日々のやりとりまで全て担当しており、非常に多忙だった中、新たなサービスの導入は一時的にタスクが増えるという観点でハードルが高く、いかに導入までフォローいただけるかは重要でした。

アカウントプランナーの方には状況をお伝えした上で、本当に丁寧に対応いただきました。

実は予定していた時期よりも、何度か先送りしてしまったのですが、毎回きちんとフォローいただきありがたかったです。

本導入の際も、本当に手取り足取り教えていただいたという感じでしたね（笑）。

松井いつも手厚くサポートしていただきありがとうございます。

マニュアルはSlackで共有
入居者とのコミュニケーションも効率化

入居企業への周知はどのように行いましたか？

渡部：入居企業様も「受付システムがあったほうがいいだろう」と感じていた部分はあったようで、導入自体はすぐに受け入れていただけました。

しかし、導入準備には入居企業様の設定面などのご協力も必要ですし、今までの運用とも大きく変わってしまいます。

アカウントプランナーの方にアドバイスいただき、導入の方法をマニュアル化し、できるだけ初期導入の際はお手伝いするようにして一社一社、進めていきました。

※入居企業へのマニュアル（一部抜粋）

普段、入居者様とのコミュニケーションはどのように取っていますか？

渡部当初はMessengerでそれぞれ個別にやりとりしていたのですが、可視化したほうが

1. 質問や連絡が重複しない
2. システムやツールのマニュアル共有がしやすい

という観点から、Slackを使うようになりました。

運営メンバーが常駐していないので、例えば「コピー用紙や備品がなくなった」などのコミュニケーションも日々発生していたのですが、Slackに移行して入居者全員で共有できるようになってからは、非効率な部分が改善されたと感じています。

RECEPTIONISTの来客通知は入居企業ごとに異なるツールを使っていますか？

渡部基本的に入居者の方にお任せしていますが、Slackが多い印象です。

入居のタイミングで、連絡用に（Slackの）クロスブリッジのワークスペースに入っていただいているのでそのまま通知もSlackにしている方は多いと思います。

松井特に設定に困っているなどのお話も聞かないです。スタートアップの方を対象としたオフィスなので、みなさまビジネスチャットには慣れていらっしゃる印象ですね。

最初の設定以降は入居企業が自由にカスタマイズ可能

さきほど受付を拝見しました。入居しているユーザーさんによって、受付コードの有無やボタンの配置が違うんですね。

松井皆さんにお任せしていますので、自主的に変更されていると思います。

アカウントを作成して、ロゴを入れるまではこちらで行いますが、そこから先の責任者設定や、通知するツールの設定などはマニュアルをお渡しして各社のスタイルに合わせてカスタマイズをお願いしています。

渡部すべて私達を通してしまうとお互いに非効率な部分も多いので、我々を通さなくても好きなように設定していただけるのは、運営者として非常にありがたいです。

ある程度枠を提供すればそ範囲内で各社独自のルールで運用していただけるというのが良いですね。

受付を無人化したいという、シェアオフィスからのお問い合わせも増えています。

渡部そうなんですね。有人にはもちろん有人の良さがあるかと思いますが、施設運営者からするとある程度のコストにもなってしまうので、難しいところかと思います。

シェアオフィスの受付の無人化については、様々な課題があるかと思いますが、「来客者と入居企業をつなぐ」という観点では、そこにハードルを感じる必要はないと今回導入してみて思いました。

煩雑な受付業務も、テックで代替できる部分についてはRECEPTIONISTのようなサービスを活用して効率化していく、ということは、今後よりスタンダードになっていくと思いますよ。

先延ばしせず早めの導入を

最後に、RECEPTIONISTを検討している企業に一言お願いします。

渡部クラウドサービスって導入の心理的ハードルがまだまだ高いので、設定が難しい・面倒・現状の運用ルールを大幅に変えなければいけない、などの理由でつまずいてしまうとどうしても進まないんですよね。

受付は特に、”特段困っているわけではないから…” と急を要さないため先延ばしにしやすいです。私もそうだったので（笑）。

ですが、導入がうまくいけば業務が軽くなるのを実感できますのでぜひ相談して進めてみてほしいです。

プランナーさんの協力やフォローは本当に大事だと思いますし、RECEPTIONISTはその部分で非常に安心できました。

渡部様、松井様、ありがとうございました！