1.9人／月の工数削減に成功！DX化はお客様の目に見える受付から変えるべき

受付の無人化は不可欠な理由とは？

受付の無人化を検討されたきっかけをお伺いできますか？

永田：導入当初は総務担当者の2名が受付を担当していました。

オフィスが2フロアに分かれていたので受付の内線電話を受けた総務担当が、別階にある受付フロアまで向かい、会議室に案内する流れとなっていました。

お客様が何名も並んでいたり、1日に何度もフロアを往復したりしているのを見て、

1. 非常に非効率である
2. 約束している担当者が直接対応すれば効率化できる

と思い、システム化の必要性を感じました。

お客様の受付対応、飛び込み営業の対応の他に通常の電話対応も行っていた総務担当は、生産的な業務を一切出来ていなかったんです。

会社のイメージやセキュリティーを頑強にするという目的での有人受付は意味がありますが、受付を効率化するなら、システムを利用すべきだと考えました。

ありがとうございます。RECEPTIONISTを知ったきっかけや決め手があれば教えてください。

永田：当時は社内の各種業務効率化をどんどん進めていたタイミングだったので、サービスを調査して印象が良ければすぐに取り入れるスピード感がありました。

クイックに意思決定したので、あまり比較検討などはしなかったですね。 取引先のなかでもRECEPTIONISTを導入している企業が多く、費用面も問題なかったので導入を決めました。

チャットツール浸透に影響が生まれた

RECEPTIONISTを検討したタイミングで、ツールの導入など、効率化を積極的に行ったんですか？

永田：そうですね。社内Wiki、ワークフロー、プロジェクト管理、採用管理、勤怠管理などのバックオフィスツールも一気に導入しました。

会社のValueとして「CHANGE」というキーワードを掲げています。この会社の考えに沿って、何か自分たちも変わっていこうという意思で進めていきました。

大きな変化がある中でRECEPTIONISTを導入いただきましたが、問題なくお使いいただけましたか？

永田：問題はほぼ起きなかったです。

“自分宛ての来客はSlackに通知が来るので、自分で迎えに行く”というだけなので、シンプルですし、1週間程で運用に乗った印象です。

弊社の場合、Slackを完全に社内浸透させるのにRECEPTIONISTの影響が非常に大きかったです。

ほぼ同時期にチャットツールをSlackに変更・統一したので、来客を確認するにはSlackを見ないといけないという状況作りができたのは良かったです。

受付フローを改善

それでは導入後の変化について詳しくお伺いできればと思います。総務の方の業務内容はどのように変化しましたか？

永田：まず良かったことは、RECEPTIONISTの導入に合わせて業務フローを変えたことです。

RECEPTIONISTの受付はシンプルなので、例えば導入前まで行っていた、お客様にドリンクをお茶・コーヒーから選んでもらうというフローも機能にはないですよね。

“できないから、やらなくていい”とRECEPTIONISTだけで完全に完結する形に業務フローを変えました。

現在はペットボトルの水だけにして、担当者が持っていくフローになっています。

複数のものの在庫管理をする必要も無くなり、発注も楽になりました。

人件費の改善に成功。大きなイノベーション

ありがとうございます。コストや時間の効果が定量的に出ていれば、お伺いできますか？

永田：工数が190%削減されました。 現在は、受付に来るうちの10％ほどの配送業者・一部の飛び込み営業だけを1名で対応しています。

以前は2名が専任で受付対応に手一杯だったところから190％減、1.9人／月の手間を削れました。

数万円で1.9人／月を削れるのは、本当に大きなイノベーションです。 さらに受付が詰まってお客さんを待たせることもなくなりましたし、何もかも変わりました。

そう考えると非常に大きな効果ですね！他の部署の社員の方やお客様から何か反応はありましたか？

永田：エンジニアからは、「受付による電話の音がなくなったから、ストレスが減った」という声がありました。

予想してなかった効果ですが、電話が鳴り響く環境はストレスだったのだと思いました。

他にも、自分宛の来客通知をリアルタイムで把握できることで、来客が案内されるまで待つことがなくなり、心理的に楽になりました。

最適な業務フローを構築する鍵はSaaSの活用

貴社の積極的な変革の姿勢を感じます！コーポレートを統括する大谷様が、このような方向性に至った経緯やシステムを入れるメリットで感じていることがあれば教えていただきたいです。

大谷：弊社もEC事業者様の業務を効率化できるSaaS「ecforce」を提供しています。

「ecforce」は、消費者から注文が入った際に送るメールなどを全て自動化できます

これはあくまで機能の一例ですが、このような機能を提供し、作業を減らすことで、事業者の方は顧客からフィードバックをもらうなどの生産的な業務に取り組む時間を創出できるんです。

“人間がやらなくていいことは全部自動化して、創造的な時間を作りましょう”というシステムを提供してるからこそ、自社も自動化できる部分は外部のシステムに頼ろうとなりますよね。

そのためSaaSに投資していく取り組みが行われています。

これからDX化と言われている時代に、SaaSを使いこなすことは非常に重要だと思います。

企業の業務効率化を進めるにはSaaSに投資するのが一番良いです。

素晴らしいSaaSに業務フローを合わせることは、最適な業務フローの構築に繋がります。

業務フローを作るのは大変ですが、常に変化し続けていこうという弊社の価値観にもマッチします。 全てのモノや機能を自分たちで作る時代は終わったように思えますね。

DX化の第一歩

それでは最後に、RECEPTIONISTを検討している方へ一言お願いします！

永田：来客対応の時間が他の業務にまわせて、業務効率化に繋がっているので、本当に助かっています！

受付は、お客様とのリアルな接点ですよね。

どんな企業でも顧客と会う機会はありますし、受付も必ずあります。

リアルな接点をどれだけデザインできるかによって、会社の印象は全然違うと思います。

顧客との接点で会社のスタンスが見えるからこそ、これからDXを進めていくなら、お客様の目に見える受付から変えるべきだと思います。

大谷様、永田様ありがとうございました！