導入により25時間/月のコスト削減

“特有のオフィス形態が生んでいた効率の悪さ”

御社はフロアが複数あったり、近隣にもビルがあったりというオフィス形態ですが、受付業務として困っていたことを教えてください。

八隅：まずメインのビルでいうと、現在弊社は２階から５階までフロアが分かれております。

受付が５階にあるのですが、例えば２階に座席がある社員宛に来客があった場合、5階の受付担当のコーポレート推進スタッフが取次を行っていました。

ただ、以下のようなケースが度々あり苦労していました。

1. 内線をかけても誰も出ない
2. Slackで通知を飛ばしてもレスポンスがない
3. 場合によっては受付のある5階から2階まで行かなければならない

これらは、大変効率が悪いと感じていましたし、お客様を待たせてしまうということもありましたので課題を感じていました。

なるほど。複数フロアがあるオフィス特有のお悩みですね。ちなみに現在、本社の近隣にもう1拠点あると思いますが、もう1拠点の方にも来客はあったのでしょうか？

八隅：はい、本社から徒歩数分の距離にビルがあり、来客もありました。

ですので、お客様が商談するビルを間違えた場合は、担当者とお客様が会えるまでに時間がかかるということもありました。

その場合、社員がお客様を迎えに行ったり、お客様にビルが違うことをお伝えしてご案内していました。

受付をする場所が複数存在するということは、担当者を多く配置せざるを得ません。

受付回数の多さに限らず、受付のために人を置かなければいけない状況でした。その点でとても効率が悪かったです。

“内線だと来客を取り次ぐ際の工数が多い”

オフィスの形態以外での課題はあったんですか？

八隅：オフィスの形態以外で言うと、課題は以下、2つありました。

1. 受付のためだけに内線を使わなければいけない
2. 受付を受けるメンバーの工数コントロール

弊社は検討のタイミングで既にビジネスチャットを導入していましたので、普段は内線を使用していません。

したがって、受付のためだけ内線を使うということに課題感を感じていました。

また、取次メンバーの工数についても大きな課題を感じていました。

弊社の場合、来客のコアタイムが存在し、13時-15時は来客が多く、採用でいうと19時が多いんです。

当時、コアタイムになるとスタッフはPCに会議室のカレンダーを表示したり、本当に来客が多い時間帯は受付がスムーズにいくように担当制をひいてました。

さらに、前日の夜に翌日の来客スケジュールを明確にした管理表を作成するなど来客をスムーズに回すための様々な事前準備を行っていました。

また、来客が多い時間帯は、内線電話の前を離れることができないという理由で、他の業務にも弊害が出ることもありました。

ですので、このような課題感を解消したい思いは強かったですね。

“導入の決め手は手厚いサポート”

導入を検討した時に悩まれたことや工夫したことはありますか？

八隅：2つありました。

まず1点目は、受付のオペレーションそのものの変更に対する不安です。

導入にあたって、オペレーションを激的に変更する必要があったので、うまく浸透するか不安でした。

例えば、これまでは来客時に行うお茶出しを受付担当が行っていましたが、導入後は各社員が自分で持っていくというスタイルに変えようと思ったのです。

それをどのように進めて行けば良いかというオペレーションの部分まで橋本さんと真弓さん（当社代表取締役CEOと取締役COO）とご相談しながら一緒に設計させていただきました。

次に2点目は、面接の際のアテンドについてです。

採用面接や面談でお越しになっている方の氏名やその他の情報は必要最低限にクローズドにする必要があります。

したがって、受付した情報を全社に通知するわけにはいかなかったため、人事関連者のみが閲覧できるように管理するなど社内で相談したり、真弓さんと相談したりして、最初２〜３ヶ月ほどのテスト期間を設け、人事だけで導入することにしました。

オペレーションの設計についてもう少し詳しく伺えますか？

八隅：はい。ここは他社さんの事例をヒアリングし、弊社用にカスタマイズしました。

具体的には、社内浸透用の説明資料を作ったり、現状取次をしていた受付のメンバーから意見を吸い上げるなどを工夫しました。

後は社員向けの説明会を開催等しましたね。比較的スムーズに導入が出来たかなと思います。

来客時に、メンションが飛んでくるから気づきやすいし、OKを押し忘れてしまった際も、代理の人が代わりにOKを押してくれる運用にしたので、馴染みやすかったことも理由だと思います。

“席替えによる「働き方改革」でオフィスの課題を解決”

導入前は御社特有のオフィスの形態だからこその課題もあったと思うのですが、受付アプリの導入でオフィス形態が関わる課題はどう変わりましたか？

八隅：フロアの話から行くと、まずこの受付アプリを入れたことで座席に柔軟性を持たせることができました。

当社は受付が5階にあるために、導入前はコーポレート推進のスタッフメンバーが2人だけ5階にいる状況でした。

しかし、受付アプリを導入してからは、その2人が5階にいる必要性がなくなったので、本来メインに仕事を行う4階に移動することができたのです。

同じ業務をする人で固まることができ、結果的に生産性が高くなりました。こういった形でスタッフの働きやすさ、業務効率も改善されましたね。

現在は本社ビルともう一方のビルでiPadを2台設置し、どちらの受付にお客様がいるのかを把握した上で事業部ごとにチャンネルを分けて使っています。

ですので、お客さんが間違ったビルにいるということが、Slackに通知が来た瞬間にわかるので、今まであった伝わるまでのタイムラグも無くなったという点で効果を感じています。

“本来の業務に集中し、25時間/月のコスト削減が実現”

当社の受付アプリを導入後にコーポレート推進グループの方を始め社員の方にはどのぐらいの効果があったんでしょうか？

八隅：まず来客があった時に、自分で当事者意識を持ってアテンドし、自分自身で来客対応を行うというスムーズな流れが違和感なくできるようになりました。

受付担当に依存しなくなったというか…。よく考えれば当たり前なんですけれどね（笑）

お客様を待たせることなく、各社員もお客さんが来たことがすぐにわかるのでタイムロスがなく、すぐに会議に入れるので生産性は上がったと実感しています。

担当者の方が、自分のお客様は自分で対応しようとする意識に変わったんですね。コーポレート推進グループの方々にとって、「取次がなくなった」ことにより生まれた効果はありましたか？

八隅：とてもありましたね。

現状は、コーポレート推進のスタッフの人数も4名から2名に減らしていて、その分、今までは手が回らなかった清掃や備品発注に集中できるようになりました。

いつ鳴るかわからない内線に張り付いていなくてはならない時間がなくなり、本来の業務に時間を割けるようになりました。

導入を検討した際、工数分析をしたのですが、25時間/月のコスト削減になりました。

“コミュニケーションの増加と管理コストの削減”

受付アプリ導入後に、業務効率以外で、導入前は想定していなかった効果がありましたか？

八隅：2つあります。

まず1つ目は、コミュニケーションが活発になったことですね。

みんなが自分で来客に対応するので、誰かがフォローするという段取りにおいても、コミュニケーションがslack上で活発になりました。例えば、当社側が複数名の会議の際、「お客様いらっしゃったね！」と声を掛け合うようになりました。

内線のみの運用だった際には、複数名で来客情報の共有ができなかったので、こういったコミュニケーションは生まれませんでした。

また会議が長引いたりなどして、助けてほしいときも、コミュニケーションが取りやすいことも良いポイントだと思います。

2つ目は、管理コストがかからないことです。

新しく入社した社員に対し、管理側がチャンネルに招待するだけでスムーズに運用できています。特にこちらが説明しなくても、疑問等なく自分で来客対応をしてくれているので、それはプロダクトのUXがわかりやすいからなのかなと思いましたね。

最後に、導入を検討している企業に一言メッセージをお願いします。

八隅：弊社で受付アプリを導入してから、「受付かっこいいですね」とのお言葉を多くいただくようになりました。

社員にとって、コーポレート推進グループにとって、お客様にとって、皆にWin-Winな素敵なプロダクトだなと思って、使わせていただいております。

私は個人的に、弊社を卒業して、スタートアップに転職した社員にも勧めています(笑)。

仮に最初に導入までのハードルが多少あったとしても、その後の費用対効果が高いサービスであると実感しています。

当社も25時間/月の工数削減に成功していますし、なんらかのビジネスチャットを使用している企業は是非ご検討ください！

八隅様、ありがとうございました！