採用面接での運用から全社導入へ。
来客数の見える化によってオフィス設計にも貢献

 
ミッションに「高齢社会に適した情報インフラを構築することで人々の生活の質を向上し、社会に貢献し続ける」を掲げ、「高齢社会×情報」を切り口にした40以上のサービスを開発・運営している株式会社エス・エム・エスにインタビューしてきました！

取次業務を軽減し、業務効率化を目指す

導入前のお取次の環境はどのようなものだったのでしょうか？
 
中村：お客様が来社された時、電話機から内線で総務に連絡してもらい、総務から担当者へ内線で呼び出していました。
内線を持っていない従業員もいるので、その場合は担当者にチャット等で来客を知らせて取次をしていましたね。
内線番号を一度確認する必要があるので、取次をする度に3分ほどはかかっていたと思います。
受付からの連絡は、基本的に総務の方への連絡だったのですか？
 
中村：原則としてはそうですが、求職者の面接は直接人事あてに繋げるようにしていました。そして、人事部署から面接担当者に取り次いでいました。
 
課題と感じたのはどこでしょうか？
 
中村：取次により作業が中断されたり、集中力が切れたりすることがあり、あまり生産性が良い状態ではないと思っていました。

来客も多くスピードが求められる
採用面接取次から導入

受付システムの導入に至った経緯をお伺いできますか？
 
中村：最初は面接取次として導入しました。
多いときには1日50件以上面接があるので、面接官へ取次をする対応に追われて、集中したい業務が遮られてしまうことがありました。そういった部分を解決したいというところが大きかったのではないでしょうか。
 
採用での活用から、全社導入になるまでのエピソードを教えてください。
 
中村：採用は総務よりも来客が多く、面接官として対応する社員も複数います。
面接受付はその後の会社の印象にも影響するので、特にスピードと品質が求められます。
 
そのような対応を要する部署が先に導入しており、問題なく運用できているなら、通常来客の取次に導入するリスクはほとんどないと感じました。
 
また、「チャットでの取次は気付かないのではないか？」と感じていたところも、RECEPTIONISTのヘルプページで
 
「受ける側はもうそろそろお客様が来ると意識している」
「気付かないことはないからチャットで対応できる」
 
というのを見て、本当にその通りだと思い、受付を知り尽くしている人が開発している感触があり、好印象でした。
 
会社としても規模が年々大きくなってきているので、来客の数も年々増えています。
 
そのため、有人での取次だと工数も増大していきます。
会社として効率よく結果を出していくことはとても強く意識しているので、フィットしたという面もあります。
 
社員数が多いかと思いますが、不安なことはなかったですか？
 
中村：その面も、面接取次での運用で大きな問題が起きていなかったので心配はありませんでした。

来客が多い部署への周知で問題なく全社導入へ
リスク管理のため内線電話と併用

それでは全社導入後の話にうつらせていただきます。全社への浸透の際、社内の反応はいかがでしたでしょうか？
 
中村：弊社の社風ではありますが、内線電話よりチャットの方が使いやすいと思っているメンバーが多く、チャットで確認できることに対してはポジティブだったと思います。
 
面接以外の来客のうち、来訪が多い部署などもわかっていたため、周知の際に考慮することで問題はほぼなく、スムーズに浸透していきました。
ネガティブ要素はほとんどない状態で進めることができましたね。
 
導入後、困ったことはありませんでしたか？
 
中村：当初は、電話は設置せず、RECEPTIONESTのみ設置していました。
 
ただ、それだけでは不安だという声があり、緊急用に電話を設置しました。
ほぼ使用されていないですが、時折使われることがあるので、いつかない状態にできると良いなと思っています。
 
今フロアが分かれていらっしゃいますが、何か対応で工夫されているところはありますか？
 
中村：執務室が高層フロアと低層フロアに分かれていて、受付が3階と18階の2フロアなので、お客様には事前に受付フロアをアナウンスしています。
たまにお客様の入れ違いはあるのですが、チャット上で何階の受付をしたかがわかるので、スムーズな対応が可能です。
 
もし人の対応だとしたら、確認漏れやミスも起こりえますが、RECEPTIONISTだとその部分の心配はないので、目に見えてわかるメリットです。

“来客数の見える化によってオフィス設計にも貢献”

先ほど面接の件数も管理画面でご覧いただいていましたが、来客数が目に見えることによって、何か活用できたことはありましたか？
 
中村：面接だけでなく普通の来訪も含めて、どの部署の来客数が多いかなどもデータでわかることは、オフィスのフロアを設計している私たちにとって大きいですね。
 
データを元にどこの部署を来客フロアの近くにしたらよいのかがわかります。
来客数が多い部署も分かったので、その部署は来客フロアの近くにすることを前提としました。
また、総務として考えないといけない会議室の必要数もわかります。  
来客数によって会議室がどれだけ必要かがわかりますので、床効率を上げることもできますし、活用していますね。

当たり前に馴染んでいるので、
いい意味で助かった実感がない

面接取次のお話に戻りますが、面接数が増えていく中でRECEPTIONISTの効果の反応はいかがでしたか？
 
中村：いい意味で、助かったという実感はないと思います。
入れた当時は実感していたと思いますが、今は無人で受付をしてくれることが当たり前になっているのです。
 
ありがとうございます。
内線電話対応に対する課題はどのように変化されましたか？
 
中村：内線を減らすことで固定電話自体を減らしていけると思っています。
部署によって違いはありますが、企画や設計といった打合せが多い業務をしている私としては、固定電話ではなく、基本的に直接携帯電話にかけてほしいこともあります。
固定電話はその場にいなければならないですが、携帯は出られなくても、あとから別の場所でかけ直すこともできますから。
 
内線を含めた電話全体をなくすことは考えていますか？
 
中村：弊社がサービスを提供している以上、完全になくすことはできないと思っていますね。
顧客層にもよりますが、電話やFAXは窓口として持っておく必要があります。
 

”チャット文化に馴染む良コスパなシステム”

最後に、RECEPTIONISTを検討している企業様に一言お願いします。
 
中村：基本的にはライトな料金でスタートできますし、チャットが馴染んでいる・馴染むような文化があれば、非常にコスパの良いシステムだと思います。
 
中村様、本日はありがとうございました！
 
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