「電話では見えない情報」が見える化する。社員が気持ちよく働ける環境になる。

部署ごとに内線を分けても対応は管理部に集中していた

今までの受付の取次について教えてください。

小倉：受付に内線電話を置いて、部署宛に連絡をしていただいてました。

部署ごとに番号を設けて、「わからない方は総合受付にかけてください」と案内をしていましたが、部署がわからないせいか、一度総合受付にかかってくることが多かったです。

その後、総合受付は管理部が内容を聞いて、部署に伝え、担当者や担当部署の人がお迎えにいくというフローでしたね。

1. 管理部のストレス
2. 対応に時間がかかっている

というのが大きな課題でした。

その課題に対しては経営側である小倉様はどのように考えていましたか？

小倉：社員にはストレスなく働いてほしいですし、今の受付のやり方は意味がないと感じていましたね。

来客数は1日にどれくらいありますか？

小倉：平均で20〜25件くらいは来ていると思います。

安部：受付電話が鳴る回数が多く、管理部が出ないと内線がずっと鳴っている…ということも起こっていました。

受付は人がやるもので良い。来客に気付かないと思っていた。

それでは、RECEPTIONISTを知ったきっかけを教えてください。

小倉：知ったきっかけは社員の紹介です。

もともと代表の橋本さんとRECEPTIONISTの存在は知っていました。

その時点では受付をシステム化するとは考えていませんでしたし、個人的に私は抵抗がありました。

どの部分が気になったのでしょうか？

小倉：デジタル化をやっている会社で言うのもなんですが…「そこは人がやるもので良い」と思っていました。

それが今まで当たり前だったことと、来客に対して一次対応があることで、しっかりしている会社というイメージを持ってもらえると考えていたんです。

また、

1. チャットの来客通知に気付かない
2. 結果としてお客様をお待たせしてしまう
3. 本当に問題なく運用できるのか？

という3つの懸念点がありました。

導入を決めた3つの理由

それほどの懸念点がある中、導入に至った決め手はどの部分だったのでしょうか？

小倉：管理部のマネージャーが提案をしてくれたのですが、役員が承認した理由は3つあります。

1. ストレスがかかっている問題を解決できる

2. 弊社ミッション「スマートなサービスを追求する」の通り、率先して導入していくべきだと感じた

3. 導入しやすい価格

です。まずは一度導入してみても良いということになりました。

来客対応のフロー変更に不安だったが導入すると全然問題なく、課題解決となった

導入すると来客のフローが大きく変わりますよね。社内で問題はありませんでしたか？

小倉：最初から自分が対応することを面倒と感じることによる戸惑いはあったと思います。

しかし、当時の総務担当が導入の際に社内共有をしっかりと行っていました。

1. 総務で抱えている問題点
2. その解決策としてRECEPTIONISTを導入すること
3. お客様をお待たせすることがないメリット

これらを明確にした上で導入したので、それならやってみようと思えました。

実際に使ってみていかがでしたか？

小倉：思っていたよりずっとスムーズに浸透しましたね！

最初は色々心配の声もあったのに、やってみたら全然問題ありませんでした。

課題があって困っているところでたまたま出会えたのでよかったです。

安部：管理部は自分に関係ない方も案内することで時間も取られてしまっていたので、対応する人が分散してくれて本当にありがたかったです。

部署内で自然にフォローする文化ができた

運用にはどのようなルールを設けていたんでしょうか？

安部：お迎えにいく本人が「OK」と入れる事と、1分以上リアクションがない場合は誰かがフォローすることです。

取りこぼしへの不安もありましたが、このように最初に決めていたので、待たせることはなく対応できましたね。

導入後、社内で変化したことはありますか？

安部：担当者のリアクションがないと部署内で代わりに対応して、お客様を待たせないようにできているのが一番いいですね。

配達業者でも管理部がいない時は別部署のメンバーが臨機応変に対応してます。

フォローを部署内でするところまでルールで決まっていたんですか？

小倉：いえ、自然にそうなっていた気がします。

安部：そうですね。みんなでカバーしあっている印象です。

配達業者や面接など、どの目的の方が来たかパッと見てわかるのが良いですよね。フォローする側も対応しやすいと思います。

電話のままでは知ることができない見える化

小倉様が感じた変化もありますか？

小倉：通知画面を見ることで「あ、この人今来ているんだ」とわかるので助かります。

RECEPTIONISTを見たら、ちょうど自分が連絡を取ろうとした相手が来訪しているのがわかったので、直接会いに行って用件を伝えることができたことがありました。

逆に、私宛のお客様に挨拶したいと言われて営業の社員を紹介したことも何度かあります。

電話のままだと知ることはできないので、見える化してよかったですね。

社員が何をしているのか、誰と会っているかは把握しにくいので、リアルタイムでわかるのは嬉しいです。

社員の様子がわかるので、通知画面はすごくよく見ています。（笑）

時間を大幅に短縮できて、ストレスフリーになった

受付対応は具体的にどのように変化しましたか？

安部：同時にお客様が来た時にも電話の順番を待つ必要がなく、一人一人への対応に時間がほとんどかからなくなりました。

小倉：無駄な取次を無くして、自分のお客さんは自分で対応するという形がストレスフリーです。

今考えると、よく前の受付方法でやっていたなと思います。

安部：何人かが同時に来客した時はどのように対応していたんだろうと思います。信じられないですね。(笑)

新しい社員の方にも受け入れていただけていますか？

小倉：そうですね。簡単なのでレクチャーする必要がありません。

「Chatworkのここのルームに通知が来るのでお迎えしてください」だけで済みます。

効率化ツールは積極的に活用している

RECEPTIONISTとは別に御社が業務効率化で取り組んでいることはありますか？

小倉：社内では給与計算や労務もツールを使っていますね。

逆にアナログなものがないかもしれません。

営業チームもWEB会議システムを使っていますよ。

やっぱり一番使っているのは自社のプロダクト「請求管理ロボ」です。

請求書を作るところから送付、入金の確認からデータの管理までをクラウド化し、一括で管理ができます。

月末月初の経理業務を軽くし、請求漏れ・誤請求など人的ミスの発生を防ぐことでより効率化を図れます。

RECEPTIONISTで社員が働きやすい環境を実現できる

最後に、RECEPTIONIST導入を検討している企業に一言お願いします！

安部：業務効率化の面では、総務部を中心とした負荷が分散されるのでありがたく、効率も良いのでみんながハッピーになりますね。

周りと助け合う文化も生まれるので会社にとってすごく良いです！

小倉：社員が働きやすくなるのが会社として一番目指したいところなので、絶対入れたほうがいいよ、と言いたいです！

RECEPTIONISTを使う一番の理由は効率化してみんなが気持ちよく働ける環境になることです。

不安なところもあるかもしれませんが、本当にスムーズに使えるので心配はいらないと思います。

小倉様、安部様、ありがとうございました！