RECEPTIONIST

「DBJ健康経営格付」で最高ランクの企業が 有人×受付システムとチャット浸透で業務効率化に成功!

この記事の要約
  • 社内のチャットツール浸透のキッカケになった
  • 有人受付とRECEPTIONISTを併用 受付担当の業務が大幅に効率化
  • 受付担当もお客様もストレスなし ペーパーレス化にも繋がった

受付に担当者が常駐。
混雑する時間は人員が必要で非効率だった

丸井グループ4(丸井グループ 永井様)


 ー 現在の皆様の業務内容をお聞かせください。

島田:丸井グループの総務課に所属し、総務業務のほか、本社の総合受付の担当と総務の両方を担当しております。

永井:私は店舗勤務から、産休育休を経て本社勤務になりました。島田と同様、総務課に所属し総務業務と本社の総合受付を担当しております。

南:私は丸井グループのシステム開発や管理を行う、株式会社エムアンドシーシステムに所属しています。主に会社のデジタル化推進を担当しております。

 ー 島田さん、永井さんのお二人は受付と総務を兼任されているんですね!

永井:そうですね。3名でシフトを編成しています。
受付にいる時でも、カウンター内でできる簡単な総務業務を行っています。

 ー それでは元々の来客方法について教えてください。

永井:お客様には1階の総合受付にて、受付表を記入いただきます。

その情報をもとに私たち受付担当は、担当者がいるフロアを確認し、「○階までお上がりください」と入館バッジをお渡しします。

担当者へは、個人に割り当てられた内線番号へ電話をかけ、お客様が来客したことと、フロアへご案内した旨を連絡していました。

 ー 感じられていた課題は、集中する時間帯の混雑が一番大きかったですか?

永井:そうですね。来客が多い時に、受付担当を1名から2名体制にすることで、総務課の人員が割かれていました。

また、以下の点についてお客様の負担になっていることも気になっていました。

・担当者といつものフロアでの合流後に、別フロアの商談スペースへ移動する
・担当者と会えず、迷って受付に聞きにくる
・そもそも担当者の部署やフロアが分からない方もいらっしゃって、受付で調べるのに時間がかかっていた

など、内線電話での情報伝達がうまくいかないことで、打ち合わせ開始までに時間がかかってしまうことがあったのです。

あまり効率的ではなかったですね。

チャットツール「InCircle」の浸透が課題だった

 ー それでは、RECEPTIONISTを導入にするに至った経緯をお伺いしても良いですか?

永井:ある社員が、別の会社に行った時にRECEPTIONISTを見かけて、弊社にも導入できるのではと考えたことがキッカケです。

その後、いくつか受付システムを検討するなかで、弊社がコミュニケーション向上のために、チャットツールの「InCircle」を浸透させたかったこともあり、「InCircle」との連携に対応いただけるということで導入を決めました。

 ー InCircleはいつから導入されていたんですか?

永井:2018年10月です。

導入当初は、まだ使い慣れた電話に頼ってしまうことも多く…
もっと「InCircle」を活用していこう、電話を減らしていこうと南が中心となって働きかけていました。

島田:当時はまだまだ「InCircle」は浸透しておらず、一部の本社社員が使っているくらいでしたね。

永井:また、「InCircle」と連携している受付システムがなかったので、RECEPTIONISTが連携できたことは大きかったですね。

南:連携について柔軟に対応いただけてありがたかったですし、導入の一番の決め手になりました。

”電話をなくしたい”
RECEPTIONISTをキッカケに

丸井グループ1(エムアンドシーシステム 南様)


南:効率化を重視した働き方が広がるなかで、システム側では電話をなくしていこうという方向に向いていました。

受付対応などを含む「電話でのコミュニケーション」から、可視化できる「チャット上でのコミュニケーション」に変えるためには、「InCircle」の使用が不可欠です。

その中で、RECEPTIONISTの力を借りようと思いました。

今まで「InCircle」を使っていなかった人も、RECEPTIONISTをキッカケに使ってもらい、必要な時以外は電話を使わない流れにできたらと。

 ー InCircleの浸透というミッションもあったんですね。

南:RECEPTIONISTだと自分が登録した来客以外にも、他の人間が自分をメンバーとして登録した来客通知も届くので、目にする機会が多くなりますよね。

今考えると、RECEPTIONISTが広がるキッカケになっていたと思います。

 ー 他にもInCircleと連携しているものはありますか?

南:弊社の図書貸し出しシステムの貸し出しに関する通知を紐つけたりしています。
今後Chatbotなども計画中です。

全社導入のためには
”スモールスタート”と”効率的な周知”

 ー それでは、導入後の社内浸透についてお伺いしたいと思います。
   多くの社員さんがいる中で、どのように周知されたのでしょうか?


南:各部署のキーマンを設定し、数日かけて説明会を実施しました。

また、お客様の動き、担当者の動きがわかるようなシミュレーション動画を社内で作成し、それをマニュアルにして周知をはかりました。

 ー 確かにイメージがつきやすいですね!
   今後入社した方に見ていただくとすぐに浸透できそうです。
   実際の社内の反応はどうでしたか?


南:概ね、理解してもらえたのではないかと思います。

「どうしたら誰でもわかりやすく、効率的に周知できるか」に一番気を使いました。

 ー 最初は小規模で使ってみたんでしょうか?

南:最初は私が所属する部・課、さらにグループの総務課の社員に実際に触ってもらい、フィードバックを受けた上で実際の運用方法を検討しました。

全体に導入するにあたり、スモールスタートは必須ですね。

有人受付&iPadを併用
取次をシステムに任せて、担当の業務はシンプルに

丸井グループ5


 ー 現在、実際にどのように使っていますか?

永井:現在も総合受付には私たちがおり、その横にiPadを置いています。

お客様に「受付コードをお持ちですか?」とお伺いし、持っている方はご自身でiPadに入力いただきます

受付完了後、こちらから入館バッジをお渡しするだけです。

 ー おふたりの業務は入館バッジを渡すだけになったんですね!
   「お客様がフロアを行ったり来たりしてしまう問題」は解消されましたか?


永井:受付後に表示されるウェルカムテキストを、受付コード発行時に各担当者が入力しているので、お客様が行くべきフロアをご自身で確認できるようになりました。

担当者は通知がきたら、エレベーターの前でお客様がいらっしゃるのをお待ちしています。

お客様に合わせて3つの対応

 ー だいたいどれくらいの方が受付コードをご利用いただいてるんでしょうか?

永井:来社されるお客様の約4割ほどでしょうか…。

島田:今は大きく分けて3つの受付方法があります。

・受付コードをお持ちのお客様
お客様にiPadを操作してもらい、受付コードを入力してもらう

・受付コードを発行したがお忘れのお客様
受付担当がRECEPTIONIST管理画面から受付コードを確認し、iPadから呼び出す

・受付コードが発行されてないお客様
受付表に記入いただいて受付担当がiPad「担当者検索」で呼び出す

このように、私たちはお客様の状況に合わせて対応しています

南:弊社はIT企業ではないので、来社されるお客様はシステムに詳しいとは限りません。

現在の来客データを見ると、部署によって使用状況の差がありますので、これから徐々に広げていきたいと思います。

取次と日々の来客対応準備がゼロに!!
ペーパーレスにも繋がった!

 ー 実際に導入後の変化について教えてください。

永井:受付担当の中で大きく変わったのは、毎回の取次に加え、日々の来客対応の準備が必要なくなったことです。

受付対応で使っていた来客一覧は、指定のフォーマットに各担当者が入力したものを毎朝印刷し準備していました。現在はその作業がなくなっています。

そのおかげで、他の業務に充てる時間が増えました。

また電話応対はかなり減っており、一部を除き基本RECEPTIONISTを通して取次を行っています。
電話の取次がなくなったぶん、お客様をお待たせする時間を大きく減らすことができました

島田:受付表は個人情報になりますので、毎日シュレッダーにかけていたのですが、その作業もなくなり、業務の効率化とペーパーレスにつながっています!

永井:お客様のなかには毎日来社される方もいらっしゃるのですが、会社名もお名前もわかっているのに、毎回受付表に記入いただいていました。
そのようなお客様は受付コードを入力するだけになったので、負担が軽減されたと思いますね。

 ー お客様の反応はいかがですか?

島田:受付コードを持っている方にはご案内すればiPadをすぐに使っていただけていますよ。

永井:受付には私たちがいるので番号を口頭で伝える方もいますが、ご自身での入力をお願いしています。

導入してお客様の反応が結構ありました。

iPadを見て「最新のものを入れたんだね!」といった反応があったり、RECEPTIONISTをご存じの方からは「丸井さんも入れたんだね!」といった声が多いです。

社員の時間管理意識が向上
「難しいと思っていたけど、カンタンで便利!」

丸井グループ2


 ー 大きく受付フローが変わり、いままであまり使っていなかったInCircleを
   使うことになるわけですよね。
   社内の反応はいかがでしたか…?


南:「InCircle」の浸透はかなり進みました

島田:以前の取次では、担当者が会議や商談で不在の時に、近くの席の社員が代理で内線電話に出ていました。

その際に確認や取次の時間が発生していましたが、今は担当者に直接通知されることで取次が不要となり、社員の負担も減っていますね。

南:受付の通知がきた時に担当者以外に登録されていたメンバーが気づいて、準備をしているのを見かけます。対応が早くなったと感じます。

担当者が会議中の場合、お約束の時間にお客様が到着し通知が来ると、会議を時間通りに終了するといったことにもつながっているようです。

時間管理は以前より高まっているかと思います。

島田:一回使うと便利さが実感できるので、

『難しく思っていたけど、意外とカンタンだし便利!』

と思ってもらえている印象です。

社員の働きやすい環境作りに注力
男性の育休有給取得は100%!

 ー 現在グループ全体で取り組んでいるのが「ウェルネス経営」。
   社員が働きやすい環境づくりのために様々な取り組みが行われており、
   業務ストレス削減、効率化の意味でも、RECEPTIONISTのシステムは
   マッチしているとのこと。
   その他、男性の育休取得も促進していて、取得率は100%だそうです。


南:会社の取り組みもあり、この1年でRECEPTIONISTを含めた効率化ツールが社内に浸透してきました。

感染症拡散防止の流れで、今リモートワークなどが進んでいますが、この1年で浸透していなかったら弊社も対応できていなかったかもしれませんね。

今は時差出勤などを徐々に取り入れています。

テクノロジーの力で業務改善
社内のIT化も進んだ

 ー 最後に、RECEPTIONISTを検討している企業に一言ずつお願いします!

永井:RECEPTIONISTは、電話応対はじめ取次業務の削減に繋がり、非常に便利なツールです!

島田:テクノロジーの力で業務改善が可能となり、新たな時間の創出につながっています!

南:規模の大きい企業では、うまく運用できるか悩むことがあると思います。

有人受付に置いたり、最初はミニマムでスタートするなど、完全無人の受付に切り替えるのではなく、さまざまな運用において得られるメリットは大きいと実感しています。

ぜひ使っていただきたいですね!

 ー 永井様、島田様、南様 ありがとうございました!

クライアント名株式会社丸井グループ
業種小売事業、フィンテック事業をおこなうグループ会社の経営計画・管理など
利用部署総務課
従業員数5175名※ (うち、RECEPTIONISTアカウント保有者は1281名) ※グループ連結、※2019年12月末現在

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