RECEPTIONIST

段階を踏んで有人受付を無人化へ。
600万/年のコスト削減に成功!

この記事の要約
  • 来客対応は受付専任スタッフに頼りきりだった
  • ”電話を使わず生産性向上”に共感
  • もともと使っていたグループ宛の通知ですぐに社内に浸透した

受付専任スタッフが3名。
生産性向上とコスト削減のため無人化を検討

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 ー まず簡単に、御社の事業内容をお伺いしてもよろしいでしょうか。

山崎:不動産とITを融合した不動産テック企業として、主に中古のワンルームマンションを中心に、売買や仲介、賃貸管理、建築など不動産流通業を中心に行っています。

物件の仕入れから賃貸管理、リフォーム、販売まで一貫して行えるのが弊社の強みです。お客様の資産形成をサポートするために、売って終わりではなく、お客様と末長くお付き合いできるような会社を目指して邁進してきました。

 ー 普段の業務についてもお伺いできますか?

井上:私は人事総務部総務課に所属しております。受付も担当業務のひとつです。

山崎:私は経営企画室で広報を務めています。そのほかプレスリリースなどの発信や社内報の方の作成、最近は動画を使ったPRも行っています。

 ー RECEPTIONIST導入前の受付とあと来客のお取り次ぎについて
   お伺いしてもよろしいでしょうか。


井上:有人の受付でした。専任スタッフが3名おり、お客様を案内していました。

お客様が来社されたら、用件と担当者名をお伺いし、応接室に案内、お茶出しをした後に、担当者に内線電話をかけていました。

 ー そこに課題を感じて無人化という経緯だったんでしょうか?

井上:お取引様への訪問の際に、有人の受付を設けている企業が減ってきていることは感じていました。私が入社したときにはすでに受付専任スタッフがいましたが、遅かれ早かれ変わっていく、変わらなければ、いつかタイミングをみて提案しようということは常々思っていました。

少し調べていた程度の時に、ちょうど受付専任スタッフが欠員することになりました。

その際に欠員補充するのではなく、これを機会と捉え無人受付システムを提案してみようということで本格的に導入を検討し始めました。

 ー 社内から要望があったというよりも、人員面が大きかったということでしょうか?

井上:応接室の予約や混雑時の調整も受付専任スタッフがやってくれていたので、従業員は非常に助かっていたと思います。

しかし、

・受付を無人化し工数を削減することで生産性を向上したい
・受付専任のポジションを廃止し人件費を最適化したい


その二つの視点から検討に至りました。

RECEPTIONISTの
”電話をなくし生産性を向上させる” 面に共感

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 ー 検討するにあたり、一番優先したことは何でしたか?

井上:社内のコミュニケーションツールとして使っているLINEWORKSと連携できるということがマスト事項でした。

 ー LINEWORKSと連携する受付システムは複数あると思うんですが、
   その中でRECEPTIONISTにしていただいた決め手はありますか?


井上:3,4社ほどピックアップして、比較検討しましたが

・価格が比較的抑えめ
・電話機能がない

という点がポイントでした。

敢えて電話機能を付けないことで生産性を向上させるというビジョンや姿勢に共感できる!と思いました。

実際にアカウントプランナーさんと話をして、真摯に対応をしていただいたことやスピード感も決め手のひとつです。

 ー 電話に関して、もともと”なくしたい”、”鳴ったらちょっと煩わしいな”という印象は
   もともとお持ちだったんでしょうか?



井上:そうですね。
電話というアクションそのものや取り次ぎの時間が無駄だなと感じていたので、なくしたほうがよいと思っていました。

電話と連携できるシステムもあるなかで、RECEPTIONISTは差別化されていたと感じています。

山崎:以前の仕組みだと、来客の内線があった際に自分が離席していて、他の人に共有してもらうことがありました。
LINEWORKSと繋ぐことで、離席していても来客がすぐにわかるのは便利ですよね。

受付担当に頼りっきりだったので不安。
既存のグループチャットに通知する運用で解決

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 ー 有人受付から大きく取次フローを変えるにあたり、不安なことはありましたか?

井上:まずはみんながどこまで協力してくれるだろうというのが正直不安でした。
有人受付は気が利くスタッフばかりだったので助かっている部分がかなりあったんですよね。

山崎:使う側としてもかなり不安でした。

今まで受付の方に頼りっきりだったんです。

受付対応以外でも、

「今A会議室使えますか?」
「Aは空いていないのでBを使ってください」

という緊急的なやりとりも多かったので、その対応が自分たちでスムーズにできるのか心配ではありました。

 ー 社内の周知はどうしましたか?

井上:LINEWORKS上で、マニュアルと一緒に周知しました。

弊社は朝礼をやってるので、連絡事項で何度かアナウンスしましたね。
「こういう時はどうしたら良い?」などの個別の問い合わせもあったので、可能な限り対応し、協力してもらえるように働きかけました。

 ー LINEWORKSのグループが細かく分かれていたそうですね。

井上:はい。RECEPTIONISTの通知設定は、今使っている各課のグループに紐付けました。

個人と所属する課に来客通知が来るので、本人が気付かなくても誰かが気づけるような運用にできたと思います。

 ー 何か細かいルールとかは作られたのでしょうか?

井上:あえてそこまで細かいルールは作っていないです。

ただ、導入前はお客様が担当者の名前をちゃんと把握されていないまま来社する場合がありました。

RECEPTIONISTではお客様に担当者名で検索していただくので、事前にしっかりと伝えてもらうようにお願いしました。

社内要望から内線電話と併用するも
2週間でRECEPTIONISTのみの運用へ

 ー そのような不安もあった中で、実際に導入していかがでしたか?

井上:思ってたより問い合わせも少なく、割と早い段階で使ってもらえました。

 ー どのように社内に浸透していったんでしょうか?

井上:導入開始の1週間程度は有人のまま、受付に設置したRECEPTIONISTの操作を受付専任スタッフに口頭で案内してもらっていました。

ただ、人がいるのにシステムが必要あるのかというお客様からの声もあったため、早急に無人に切り替えました。

社内要望があったため導入当初は内線電話も併設しましたが、それも2週間程度で思い切って撤去し、以後iPadのみで対応できています。

 ー 段階を踏んで切り替えていったんですね!

山崎:実際に使ってみるとシンプルでわかりやすいですし、応接室を自分で事前に予約しておけば特に問題ありませんでした

お客様が問題なく操作できるのかも心配していたのですが、今のところトラブルや困った声は聞いていないので、特に不便なく使わせていただいていると思います。

600万/年のコスト削減

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 ー それでは導入後の変化についてお伺いします。
   削減できたコストは出ていますでしょうか?


井上:単純計算して、
1人20万円×3人=60万円、年間で720万円ですよね。

ランニングで120万円かかったとしても、600万/年の削減です。

 ー ありがとうございます!社内外の方からのリアクションはありましたか?

山崎:弊社は不動産テック企業としてテクノロジーを活用していますので、
その面で”会社のビジョンや方向性に近いイメージになった”と社員から声がありました。

お客様からは”オフィスのデザインに合わせてかっこよくしましたね”という話をいただいたりします。

 ー ポジティブなお声があってよかったです!

強いこだわりがなければすぐに導入すべき!

 ー それでは最後に、導入を悩んでいる企業の方の背中を押せるような
   一言をいただければありがたいです。


井上:有人受付に強いこだわりがなければ、すぐに導入すべきかと。
私の感想ですが、受付によほどのビジョンや信念がないかぎりシステムで良いと思います。

山崎:当初の受付は、人が受付にいることがすごく華やかで良いと思っていたんですが、システムへ進化した方が生産性も上がることを実感しました。

根付いてるものを変えることに心配な部分もあったんですが、使い方がシンプルでわかりやすく、本当に使ってみてよかったので、ぜひ導入してみてほしいと思います。

 ー 井上様、山崎様、ありがとうございました!

企業名株式会社ランドネット
業種不動産
従業員数403名(2019年7月時点)

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