RECEPTIONIST

電話受付の課題とともに社内周知しスムーズに浸透。 スケジュール管理能力も向上!

この記事の要約
  • 電話につなぐシステムは工数がかかり、対応者の負担が増える
  • 誰でも管理できる操作性が決め手に
  • 「変更する理由」も合わせて社内周知すると受け入れられやすい

受付システムの見直しを検討

 ー まず御社の事業内容と北内様、加藤様の普段の業務について
   お伺いしてもよろしいでしょうか。


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加藤:もともと弊社は仏壇仏具業界向けの出版社としてスタートしました。「月刊仏事」の発行のほか、葬儀、お墓、相続、仏壇、介護、不動産、保険といった、いわゆる終活領域のポータルサイトを主に運営しております。また、お別れ会や偲ぶ会のプロデュースも行っています。

「終活インフラになる」をキーワードに、さまざまなサービスを展開しています。

北内:私はプロダクト開発部に所属していまして、情報システム周りの管理とセキュリティ運用を全般的に担当しています。

加藤:私は広報としてプレスリリースやメディア対応、ブランディング戦略を含めた広報活動を行っています。

 ー それでは早速、RECEPTIONISTについてお伺いします。
   以前の受付体制と導入を検討された経緯をお伺いできますか?


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北内:以前も受付システムを使っていました。
受付のiPadから内線電話を鳴らすアプリが入っていて、電話で対応するものです。

基本的に、経営管理部という部署が電話を受け、担当者に取次という対応をしていました。

RECEPTIONISTを検討したきっかけになったのは、

・電話を取る人が固定化される不平等さ
・違う部署に電話がかかってくることで工数がかかる


という問題があったからです。

自分への来客は自分で対応した方がやりやすいですし、取次の工数を削減したいという話がありました。

さらに、私自身が前職でRECEPTIONISTを使っていたこともあり、導入を検討しました。

 ー 社内でも改善の声があったんでしょうか?

北内:ヒアリングしていくと、取次に想像よりも時間がかかっていることがわかりました。

以前はChatworkから担当者に連絡する手順でしたが、反応がないこともありました。
結果的にお客さんをお待たせすることになることが大きな問題でしたね。

 ー そのほか電話で困ったことはありましたか?

北内:固定されたiPad上に向かって話をするのでお客様からするとマイクが少し遠かったんです。
電波の状況も含め聞き取りにくいことも多く、途切れ途切れになって聞き取りにくいしまうこともありましたね。

誰でも管理しやすい操作性が決め手

 ー 受付システムは複数あった中で、RECEPTIONISTにされた決め手があれば教えてください。

北内:既に導入しているもので通知を取りたかったので、一番はChatworkと連携していたことです。

また、複数検討させていただき、実際に操作したときにわかりやすいのがRECEPTIONISTでした。

私はITに詳しいので何でもやろうと思えばできますが、今後、別の部署が管理していくときに操作性はすごく大事ですよね。

システムの中には機能が充実しているが故に管理画面がわかりにくいことも見受けられますが、RECEPTIONISTはわかりやすさと使いやすさが非常に良かったポイントです。

新しいオペレーション方法と一緒に
変更する理由も合わせて周知した

 ー 取り次ぎ方法が大きく変化するなかで、社内に周知するときに
   気をつけたことはありますか?


北内:全然違うオペレーションになるので、

・自分で受けなきゃいけない
・ChatWorkをそんなに見ない人は大丈夫か

などの一定の不安はやっぱありましたね。

手順書のほかに、併せて ”このような課題があったので対応方法が変わります”という理由も社内周知しましたね。

 ー 社内にはスムーズに浸透した印象ですか?

北内:RECEPTIONISTの導入に関しては全然抵抗がなかったですね。

個人単位では変わることに不安はあったかもしれないですが、導入することにネガティブな話は全くなく、工数が削減できて今の課題が解決できるのならやりましょうという雰囲気でした。

 ー RECEPTIONISTに慣れるまでどれぐらいかかりました?

北内:1ヶ月ぐらいですかね。

導入当時は、こちらが不慣れなだけでお客さんを待たせるのは避けたかったので、私と経営管理部の方で漏れなく対応しているかどうかウォッチしていました。
それが手離れしたのが1ヶ月ぐらいだったと思います。

スケジュール管理能力がUPし社内の通知もラクに

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 ー 導入後、電話対応されていた方々から何かリアクションがありましたか?

北内:すごく喜んでいました。

電話取るぐらいなら良くても、その後の取り次ぎが大変なんですよね。

担当者がどこにいるかわからない、チャットも反応がないから対応に悩むということが、本人が対応することで改善され、毎日の対応工数が削減できたことが嬉しいと聞きました。

加藤:以前は私、経営管理部にいました。

電話だと声質などによって聞き取りにくかったり、同じ苗字が複数名在籍するので、例えばお客様はどの「鈴木」を指しているのか確認しなければならない手間が発生したことを身を持って知っています。(笑)

複数人で来客対応をする場合は、チャットでそれぞれに連絡していたのですが、今はRECEPTIONISTから来た通知を引用して同席する人に送るようにしているので、手間が省けました

 ー 実感していただけて嬉しいです!
   そのほか、何か変化したことはありますか?


北内:RECEPTIONISTを導入した事で自分で対応する意識がつきましたし、スケジュール管理をすることを社内で徹底できるようになったことが良かったですね。

また、社員が今までよりChatworkを注視することになったことで、他のアナウンスなどでもチャット上のリアクションが以前より増え、社内コミュニケーションが活性化されたというメリットもありました。

緊急時に備えて
来客履歴を残すことは重要

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 ー お客様からの反応はいかがでしょうか?

北内:「受付システムに変えたんですね!」という声のなかで

”電話だと必ず担当者に繋がるわけではないので、違う人の手を止めてしまって申し訳ない。今だったら、ボタンで名前を入れれば受付できるから楽になりました”と言っていただけました。

心理的にも、電話するよりiPadで呼び出す方がお客様にも良いのではないでしょうか。

 ー 北内様が思う電話にはないメリットはありますでしょうか?

北内:電話だと来客の情報や記録が残らないですよね。
例えば何か緊急事態があった時にログをちゃんと出すことができるというのは大事だと思っています。

RECEPTIONISTはちゃんと情報が残っているので、何かあった時にすぐに確認できます。
通常業務の中で使うことはあまりなくても、不安自体をなくせたのでありがたいです。

 ー ありがとうございます!

受付業務の効率化を実感できる

 ー それでは最後に、RECEPTIONISTを検討している企業様にコメントをお願いします!

北内:最初は導入に不安もあると思いますが、入れて良かったと言えるサービです。
いらっしゃったお客様からも受付がわかりやすくなった!と好評でした。

チャットツールが社内にあれば導入や運用はしやすいですし、何より受付業務がかなり効率化されるのでオススメです。
受付業務で課題を感じている企業は、是非とも導入を検討ください。

北内様、加藤様、ありがとうございました!

企業名株式会社 鎌倉新書
業種供養サービス事業
供養関連書籍出版事業
相続サービス事業
従業員数166名(2020年7月末時点)

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今後、受付システムを少しでも検討しているのであれば是非お受け取りください。

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