必要だと思っていた内線の取次業務が「不要な手間」だと気付き、そして「業務」ではなくなった

「内線をなくす」勇気がなかった

他システムの検討からRECEPTIONIST導入に至った背景を教えてください

稲垣：最初は数社のプロダクトを検討し、登録できる社名の数や弊社で使いたいボタンの数を優先し、RECEPTIONIST以外のプロダクトを選択していました。

一度すべてセッティングまで全て行ったのですが、実際に来客も多く、今の「内線をなくす」勇気がありませんでした。

設定も難しく、他業務との兼ね合いで手が回らなかったので、正直、手付かずになって放置してしまっていました。

今回、導入に至ったのはどのような経緯だったのでしょうか？

稲垣：ちょうど社内でもRECEPTIONISTの話があがり、プランナーの方にすぐ来ていただけることになってからですね。

導入理由は「見た目」と「負担軽減」受付をスタイリッシュにしたい

そもそも受付システムを導入しようと思った経緯はどのようなものでしたか？

稲垣：一番大きいのは”見た目”ですね。また、役員から「受付は改善できないのか」と相談がありました。

当時は内線電話に加え、番号表やトロフィーや盾など物が多かったんです。

そこで調べたところiPadの受付があることを知り、スタイリッシュにしたいという思いから検討しました。

もともとは部署宛の内線だったんでしょうか？

稲垣：電話は一つしかないので、総務人事が一括して対応していました。

電話線は採用と総合受付ふたつの内線番号を準備していたんですけど、出る人は同じでした。

受けた人がスケジュールと場所を確認し、会議室の掃除、お出迎えからお茶だし、担当者の呼び出しまで一括して行っていましたね。

「1日中来客に追われてしまっているな」

どれくらい来客がありましたか？

稲垣：基本的には3名くらいですね。

役員が増えたタイミングで来客も増えました。

その分、総務人事の負担も大きくなってしまって、かなりの時間を費やしていました。

当時はコーヒーを一人分ずつ抽出して、お出ししていたので時間もかなりかかります。

そうなると「一日中来客に追われてしまっているな」と感じていました。

「大変でも、このままでいいのではないか」

導入は役員の方のご意見だったとのことですが、担当していた方からも何か意見や提案はありましたか？

稲垣：もともと「あることを変えるのは抵抗がある、大変でもこのままでいいんじゃないか」と思っているところがあったようです。

導入の必要性は感じながら、本当に今まで通り対応できるのかという不安もあったと思います。

自分たちが来客対応をやっていたからこそ、

「実際に受話器がなくなるのは大丈夫なのか？」

「こんなに大変なのに、他の人でそれぞれちゃんとできるのか？」

と思うのは当たり前ですよね。

そのような状況から、どうやって導入を進めたのでしょうか？

稲垣：社名変更もしたので、エントランスも綺麗にしたい、リフォームもするので合わせたい、せっかく受付用に用意したiPadを使いたいというところでしたね。

落ち着いてきて、動き出せるタイミングでご連絡をいただけました。

社内に周知するためにされたこともありますか？システムに対して抵抗のあった方もいるのでは…

稲垣：まずは設定の依頼と、来客対応をお願いするようにアナウンスしました。

RECEPTIONISTを入れて、そのためにSlackを入れて…という感じですね。

チャット自体も使っていない中での導入だったんです。

設定や周知が大変だったのではないですか？

稲垣：セールスとカスタマーの方に助けていただきました。

情報システムチームとやるのが一番スムーズかもしれないんですけど、他の業務との兼ね合いもあって、私が担当していましたので…。

「受付対応」＝「業務」ではなくなった

現在の受付についてご紹介いただきたく思います。導入したあとに、困ったことはありましたか？

室賀：「OK」ボタンを押さずに対応し、対応したかどうかがわからなくなってしまうことがありました。

稲垣：今は再通知をするようにしているので改善できましたね。

今も人事総務の方もフォローに入っているんですよね？

稲垣：結局メインで動いている人がいると、「行っていない人がフォローで入ろう！」とはなかなかならないです。

たまに「受付で待っちゃってるんじゃない？」「お待たせしてるんじゃないの？」と言われることもありますね。

そのため、お昼を順番に回して対応体制は整えて、フォローに入れるようにしています。

この部分はこれから整えていかないといけないですね。

お客様にお出しするものがコーヒーからお水に変わったんですね。RECEPTIONIST導入がきっかけですか？

稲垣：元々、来客フローに時間がかかっているのは明確だったので、役員から「担当者がやるようにしたらいいのではないか？」という話はあがっていました。

とはいえ、担当者にコーヒーを入れてもらっても時間は変わらないので、他社でも見かけるペットボトルのお水に変更しました。

RECEPTIONISTとほぼ同じタイミングになりましたが、本当に手がかからなくなりました。

本当にフローが大きく変わりましたよね！

稲垣：そうですね。いまは「受付対応」＝「業務のひとつ」ではなくなりました。

前は日中の中心業務になってしまい、合間に仕事する…という感じだったので大きな変化です。

社員の意識が「やってくれて当たり前」から変化

他に気づいた変化はありますか？

稲垣：各担当者は、今までは会議室が綺麗で、コーヒーが出てきて、自分を呼んでくれることが当たり前でした。

しかし、RECEPTIONISTを導入し、自分で案内した会議室が整理されていないと、これまで気付いてなかったことに気付くようになりますよね。

そこから意識が変わってきて、次の人のための片付けを自分たちでするようになっています。

本当に良い変化ですよね。

稲垣：そうですね。以前は気づいてもいなかったと思うので…。

役員の方の気付きで変わったことが多いようですが、課題解決の意識がかなり高くていらっしゃるんですね。

稲垣：そうですね。かなり高いです。相手側の目線に立って考え、気付く意識で臨むことが大切と言われます。

受付が変わって、反応はいかがでしょうか？

室賀：来客される方からは「すごいお洒落になったね！」「スタイリッシュになったね！」というポジティブな話が多いです。

稲垣：社内からはお客様が自ら社名を入れるのはどうなのか、という意見もあるので、そこは設定を変えようかなと検討しています。

室賀：ずっと電話だったので、社内でも慣れるまで少し時間はかかるかもしれないですね。

稲垣：担当者の方には、丁寧にサポートいただいています。

室賀：使ってみて感じるのですが、本当に画期的ですよね。

忙しい時に、「自分でやって欲しいな」と思うこともありました。

そういう経験をしているからこそ、自分で対応した方が良いと改めて思いました。自分でやる方がお客様も待たせないし、何より効率的ですよね。

社名変更や女性活躍で社内も大きく変化している

御社が業務効率化のために取り組まれていることはありますか？

稲垣：SlackやTeamsでの社内コミュニケーションを始めとして、管理ツールなど社内環境を整えている段階です。

社員からの声を組み上げて検討しているところですね。

室賀：福利厚生面でいうと、残業時間の見直しのほかに、女性の働きやすい環境作りに注力しています。

女性の管理職もいますし、積極的に女性を採用したり、お子さんがいる方は最初から時短勤務にしたりしていますね。

確かに女性の方を多く見かける気がします！

稲垣：本当に増えたんですよ！チームによっては女性が多くなっています。

受付電話が鳴らないだけで社内が静かに

電話はよく使っているんですか？

稲垣：ほぼ外線対応ですね。

営業電話が多いです。

ただ、個人で携帯を持っているものがほとんどなので、以前よりかかってこなくなりました。

また、オフィスがかなり静かになりました。

今思うと前はかなり受付の内線電話が鳴っていて、電話を取って人がバタバタと動いているイメージでしたが、それが今はあまり感じないです。受付電話が鳴らないだけで全然違いますね。

必要だと思っていたことが「不要な手間」と気付けた

RECEPTIONISTを検討する企業にアドバイスをお願いします！

稲垣：お出迎えのフローを大事だと思ってやってきましたし、無くすのは確かに抵抗があると思います。

確かにその部分が一番不安ですが、「実際、全然そんなことないですよ」と言いたいです。

その分他の業務にあてられるので、どの企業でも効率化に繋がります。

わからない部分は細かくフォローいただけるので、まったく問題ないです。

スタイリッシュだし、本当に不要な手間だったと実感できました。

稲垣様、室賀様、ありがとうございました！