RECEPTIONIST

緊急時の出社状況の変化にも順応できるオフィスへ

この記事の要約
  • 社内システムの変更で内線に頼らない受付へ
  • 1日が来客対応で終わってしまっていた総務の残業時間削減に成功
  • 緊急時のイレギュラーな状況も受付の設定でカバーできた

受付システム導入するも、
効率化されない来客対応。

 ー 以前はどのように来客対応をされていたか教えてください。

本田:別の受付システムを利用していました。
受付のiPadから担当部署の内線電話に繋がり、内線電話を受電した者から担当者に口頭で繋ぐというオペレーションでした。

しかし、ひとまず総務がある総合受付に来訪されるお客様が多いため、結局、総務部で一日のほとんどのお客様の一次対応をしていました

 ー そうなると、総務の方が別のフロアまでご案内していたんですか?

本田:そうですね。弊社はフロアが複数に分かれているため、最初に「どちらの階にいらっしゃいますか?」とお伺いするところから始まります。

お客様がお打合せをする予定とは違うフロアにいらした場合は、担当者は既に該当フロアの受付で待機しており内線電話が繋がらないため、総務で該当のフロアにご案内することも多々ありました

 ー 結果的に総務の方の負担は減らなかったんですね。

増井:間違いなくそうですね。

本田:弊社はお打合せ、商談のお客様や配達業者様以外にも、査定希望のお客様もいらっしゃるので1日の来客数が非常に多く、受付の内線電話が常に鳴っていました。

総務部の人数はたった4名ですので、1日のほとんどが受付対応で終わるという日もありました。

内線に頼りたくなかった

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 ー 既に受付システムを導入している状況から、RECEPTIONISTをご検討いただいた
   キッカケはあったんでしょうか?


増井:既存の受付システムは、iPadで設定をすべて行う形式で、設定変更や不調時には各フロアに設置しているiPadまで直接確認に行かなければならないのが負担だと感じていました。

さらに弊社のコールセンターで、オンプレPBXからクラウドPBXに変える動きになりました。

内線電話だけはオンプレのPBXで、現在のオフィスになった当初より使用していたほか、当時、初期費用削減のため保守も入っておらず、もし調子が悪くなってしまったら全部が止まってしまうという現状でした。

来客の多い弊社には致命的でした。

その状況から、

内線電話に頼らないようにしたい

と検討を開始しました。
そんな中、知り合いの会社がRECEPTIONISTを導入し、「受付対応がすごく楽になりましたよ」と話していたのを思い出しました。

総務が自分の業務に集中できないフラストレーションを解消したい

という要望をクリアできることと、今受付に置いてあるiPadをそのまま使えることもポイントになりました。

社内に根付いたチャットに連携
シンプルなデザインも決め手に

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本田:弊社はチャット文化が根付いており、電話に出たがらない社内の空気感もありました。

受付受電後にチャットで文章を作成するのも手間で直接担当者を探しにフロアが違う部署まで行くこともあったので、直接本人に受付からチャットで連携してくれるのは良いですよね。

 ー 他にRECEPTIONISTにした決め手ってありますか?

増井:せっかく受付を変えるのであれば以前のものより見た目も格好いいものがいいと思っていました。(笑)

デザイン面は大きかったと思います。
設定も使いやすいですし、見た目もシンプルでいいですよね。

 ー 増井様は以前デザインのお仕事もされていたんですよね。
   そのような方から言っていただけると嬉しいです!

2週間のテスト期間で効果を実感
社内からも「導入して欲しい」

 ー 電話じゃないと通知に気付かないないんじゃないかと不安に思う方も多いんです。
   社内には比較的すぐ馴染みましたか?


増井:テスト期間前は、そういった不安の声はありましたね。

本導入する際に、「チャットの通知に気付かないことありました?」と、社員にヒアリングしたのですが、特になかったんです。チャットに気付き、すぐに反応出来ていることがわかりました。

本田:社員にはテスト期間後にアンケートを実施したのですが、
「導入して欲しい」という声が非常に多く、また、弊社の別の拠点でオフィスを移転する際も本社と同じ受付システムを導入して欲しいという要望も出るようになりました。

 ー お客様からの反応などはありましたか?

本田:「かっこいいですね!」「テクノロジーの会社っぽいですね!」というお言葉をいただいた時もありましたし、「どうやって通知くるんですか?」と仕組みを知りたいという方もいらっしゃいましたね。

社内も社外も反応が多く嬉しかったです。

400件/月 の来客対応がなくなり
総務の残業時間も減少

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 ー 導入して、一言で何が一番大きい変化でしたか?

本田:単刀直入に、時間ができたことですね。

コロナウイルスの影響で来客数は現在は減少しておりますが、それでも9月で400件ほどの来客がありました。

例えばその半数(200件)を総務が一次対応すると仮定すると、約1日に10件の来客数になります。

1日10件 × 対応時間5分 = 50分

1日に1時間弱は確実に受付対応に時間を割かれている事になります。
それがなくなっただけでも、業務に集中できるようになりましたし、残業時間も減りました。

増井:総務という部署ならではのあるあるだと思うのですが、
「今日やろうと思ったことが、急遽他の業務が降ってきてできなかった」
ということがよく起こります。

受付面ではそのフラストレーションがなくなり、今日やろうと思ったことが今日できるようになったのは大きい変化ですね。

また、弊社は総務が一番人数の少ない部署です。
やっぱり来客は効率よく対応しないといけないですよね。

 ー そのほかに効果や気に入っている点があれば教えてください。

増井:メンテナンスや管理のしやすさも良いですね。

導入は私が入りましたが、その後の運用は本田に任せています。

電話に繋いでいた時は、iPad本体側の設定を触らないといけない・繋がる内線番号を把握しないといけないなど複雑で、私しか対応出来ていなかったので今はありがたいです。

コロナ禍でもカスタマイズ機能が役立った

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 ー ウェルカムテキストなど細かく設定いただいていますね!

本田:受付がないフロアもありまして、その部署宛への来客は、「@階にお越しください」とメッセージを表示させています。
受付を終えたお客様が該当フロアへお越しいただいている間に、担当者は通知を見てお迎えの準備ができます

また、テキストメッセージ機能もすごく助かっています!
コロナウイルスの影響でリモートワークを実施していたので、来客対応できる部署・できない部署が分かれてしまうことがありました。

カスタムボタンで通知文を出しておけば、

「ただ今休業中のため、ご用件の方は総務にご連絡ください」

など、管理画面で簡単に設定ができました。

このような状況に対応しやすく、非常に助かりました。
新型コロナウイルスが流行する前に導入していて本当に良かったです。

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 ー 緊急時にRECEPTIONISTが役立てたようで嬉しいです!

本田:「来客対応をするために誰か1人出社する」など、コロナの最中には強制はできないですからね。

RECEPTIONISTのおかげで、部署やチームが自由に動けた面はあると思います。

来客の際は各部署のグループチャットに通知がいくよう設定しておりますので、リモートなどで担当者が不在の場合も、チャット内で

「すみません、誰か対応していただけないですか?」
「私が行きます!」

というように、スムーズなやりとりが出来ています。

現在も、部署によってはリモート勤務を行っている部署がありますが、問題なく対応できています。

会議室の管理はシンプルさを重視
わかりやすいデザインも魅力

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 ー 次はRECEPTIONIST For Spaceについてお伺いします。
   最初に会議室管理のシステムを入れるきっかけはありましたか?


増井:最初はPマークの取得に際し、外部の方の入退室管理をシステムで行うために導入しました。

使っていたシステムが結構費用がかかっていました。
いろんな機能があったのですが、


・Pマークの運用・管理に必要な「入退室の管理」
・Googleカレンダーと連携できる


ことができれば十分でした。

RECEPTIONISTから会議室機能がリリースされたと聞いて、コスト削減できるとわかったのでFor Spaceの導入をすぐ開始しました。

 ー 実際に使い始めてみて、いかがでしょうか?

増井:導入当初は、社員に「必ずスケジュールから予約しないといけないの?」と聞かれていたのですが、最近実装されましたよね。

なので、今求めてるところは全部カバーできてると思います。

本田:デザインも変わりましたよね?すごく可愛くなったと評判です。

増井:使用していない時は緑、使用中は赤と色で分かれていて、遠くからでも使用中かどうかわかりやすいですよね!

 ー ありがとうございます!

出社状況の変化も受付でカバー
今の時代にマッチ!

 ー 最後にRECEPTIONISTを検討している企業にひとことお願いします!

増井:
・既存のiPadを使うことで初期費用が抑えられた
・設定のしやすさ


は導入時にプラスでした。
ITが苦手ですって方でも、簡単に触ることができますよね。

取り次ぎが大変で自分の仕事が進まないことはバックオフィスのモチベーション低下にもつながります。
担当者が対応する文化になれば、生産性も上がります!

また先ほども触れたように、コロナウイルスの影響でリモートワークになったときも、イレギュラーな対応を受付画面の設定でカバーできました

今の時代にすごくフィットしているシステムだと思います。

 ー 増井様・本田様、ありがとうございました!

クライアント名株式会社BuySell Technologies
業種ネット型リユース事業
利用部署総務部
従業員数855名(2020年9月現在)

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