1日50件の受付と取次ぎの内線電話がゼロになった

この記事の要約

取次でお客様に迷惑をお掛けすることが多々あった
生産性や業務効率の向上を企業文化として作った
内線が無くなったことで、営業活動に集中できる環境に変わった

ITと農業を軸に”ものづくり”を探求するALH株式会社のResource Optimize Unit村上様、竹中様、Account Management Unit弘永様にRECEPTIONISTについてお話をお伺いしてきました。

1 社内のコミュニケーションはビジネスチャットを使わないと成り立たない
2 誰が受付対応したのか形が残るものは何かないかという課題感
3 後から情報が可視化できるのでそこに価値が生まれている

社内のコミュニケーションは
ビジネスチャットを使わないと成り立たない

貴社は、ビジネスチャットとしてWorkplaceをお使いかと思いますが、環境についてお伺いさせてください。

竹中：今まで社員のコミュニケーションツールはLINEを使用していましたが、新しくWorkplaceがリリースされたことをきっかけに、Facebookと仕様が似た親しみやすいものを導入させてもらいました。

WorkplaceにもWorkchatというチャットツールがあったので、今後はこちらをコミュニケーションツールとして使っていこうとなった経緯があります。

弘永：私は、先ほども業務内容の部分で少し触れましたが、日々エンジニアと様々な業務のコミュニケーションをWorkchatで行なっています。

勤務状況や人的リソースの状況、またプロジェクトの戦略をどうするかの確認もWorkchatでやり取りしています。
社内のコミュニケーションはWorkchatを使わないと成り立たないような感じです。

直接会ってコミュニケーションを取ることもありますが、担当数が多くなるとマネジメント数が増えるので、「ちょっと残業多くないですか？」など細かな部分なども都度Workchatを使って確認をしています。

誰が受付対応したのか形が残るものは
何かないかという課題感

RECEPTIONISTの導入のきっかけについてお伺いできればと思います。そもそも受付システムを導入しようと前向きに検討されたポイントはございますか？

竹中：元々は内線の電話で受付業務、取次を行っていましたが、誰かが取ってまたそれを取り次いでという無駄な工数が発生していました。

また、取り次いだ人が対応後に、来客担当者に連絡を忘れるという人的な問題も発生し、お客様に迷惑をお掛けすることが多々ありました。そういった問題を解消するために、誰が受付対応したのか形が残るものは何かないかという課題感があり、貴社のシステム導入を検討させていただきました。

あとは、導入したビジネスチャットのWorkplaceと連携していたことと、価格が非常に良心的だったことが導入のポイントとなりました。

村上：あと、Workplaceに限らずなんですが、1年前にアナログでやってたものを一気にシステムをクラウド化して生産性や業務効率の向上を企業文化として作ったというのもあるので、その1年後に今回のRECEPTIONIST導入だったことも、スムーズに導入できた秘訣かもしれませんね。

みんな生産性というところをかなり意識してる部分があるので、もう絶対必要だね！という感じで、導入後も社員はすぐに操作を覚えてくれました。そういった理解があったというのは結構大きいと思います。

実際どのような問題が起きていたのでしょうか？

竹中：当社は、採用面接の来客が一番多く、その方々の取次ミスが非常に多かったかと思います。

担当者は長時間面接に入ってしまっているので代わりに誰かが対応しますが、内線電話で受付を行うとログが残らないので、誰が来て、誰が対応したのか不明瞭だったことが問題となっていました。

弘永：面接に来た方を30分ほどお待たせしてしまうケースもあり、たまたま受付前を通った社員からそのことを指摘されて取次ぎミスが発覚することがありました。

後から情報が可視化できるので
そこに価値が生まれている

実際にRECEPTIONISTを導入いただいて、受付の課題に対して変化はどのようありましたか？

弘永：RECEPTIONISTを導入後、AMUとしては、後から情報が可視化できるのでそこに価値が生まれていると思います。

業界的にお客様と情報交換をすることが多いのですが、お客様とのコミュニケーションの中で「前回のお打ち合わせから時間が空いてしまったので」とか「前回はご来社いただいたので」等、アポイントの履歴を確認しながら次のアポイントと連携が出来るようになりました！

あと話題性が高いですね。
来社時にお客様から「新しい受付システムを導入したんですね！」とか、新規のお客様からは「お会いする前に社員の方の顔写真が見れて、どんな方が来るか安心しました」等もよく言われます。

さらに、これまでは電話をAMUが取次ぎ、採用面接の方が来られた時にAMUが面接担当者に連携するフローでしたが、内線が無くなったことで、営業活動に集中できる環境に変わりました。

今回、社員様のバースデーにRECEPTIONISTを使ってお祝いしていただいた貴社の投稿を拝見しましたが、従来の来客以外にもユニークな方法で使っていただくこともあるのでしょうか？

竹中：村上の誕生日にRECEPTIONISTでサプライズをしたのですが、アイディアは出るんですけど、1回あのインパクトがあるサプライズが出てしまったので何やるにしても二番煎じみたいになっちゃって。笑

この前も別のメンバーの誕生日があって、その時にこの使い方でやってみようと策を練ってみましたが、インパクト的に実行までに至りませんでしたね。

村上：例えば、RECEPTIONISTの《予約受付コード》を発行して、いつどこに来てねっていう謎の案内を出します。

そしてこの受付コード入れると「ワッ」と面白いことが出来るのもいいかなって思ったんですけど、どうしても二番煎じなんですよね。無理やり考えた感があるのでやめようみたいな。メンバーが忘れた頃にやります。笑

RECEPTIONIST導入後の変化を定量的にお伺いさせてください。

竹中：今は、月間600件以上の受付と取次ぎが発生していますが、今後、採用のピーク時には、一番多い時期で月間1000件以上になります。

弘永：1日50件の受付と取次ぎの内線電話がゼロになったと思うと改めて導入の効果を感じます。

普段は離席してる社員も多いため、これまでは、誰かが取次いで、結局Workchatで来客があったことを連絡していました。
その手間がなくなったことが大きいです。

竹中：受付業務は、1回で3～5分は時間を使います。
そう考えると、1日で3分✕50件なので、150分の時間短縮になったことになりますね。
改めて考えるとすごい時間ですね。

弘永：来客に受付表の記入を促すアナウンスが削減されたことも時間的な節約に直結しています。

竹中：付加価値としてペーパーレス化にも繋がりました。

今後RECEPTIONISTの導入を検討されている企業様へ向けてメッセージをお願い致します。

村上：当社は、会社支給のスマホがあるので、社内のどこにいても通知がくるようにチャットツールと連携されているところが、すごく便利だと思います。
社内外移動が多く、スマホを使って機動性、生産性をあげようと考えている企業様には本当におすすめです。
当然、業務の効率化も大事ですが、それ以上に対面の受付と同じように人と人とのコミュニケーションの起点になるアナログ的な役割も持っているシステムですので、導入したから終わりではなく、運用方法やサプライズ方法(笑)も含めて効果を期待して欲しいです。

弘永：AMUは、複数のチームメンバーで来客を確認できる設定にしていますが、どの先輩社員にどのようなお客様がいらっしゃったのか、入社間もない新人はどのようなお客様にアポイントを取っているのかを確認をすることもできるため、後輩の頑張りを目の当たりにしながら私も頑張ろう！と、管理画面を見ながら思うこともありますし、担当顧客が自然とデータベース化されることも営業としての魅力ですね。

これまでの電話と受付票の運用だと、企業名が聞き取りづらかったり、受付票がすぐデータベースにならなかったりしましたが、RECEPTIONISTでモチベーションも企業データベースも可視化できたのでメリットが大きいと思います。

竹中：RECEPTIONISTは企業カラーが大きく出て、またスタイリッシュなUIは企業のイメージアップにも繋がると思います。

担当者の個人写真でも一人ひとり個性が出ますし、タブレット上のTOP画像も変えられるため、今後、当社ではオフィスの写真をTOP画像に設定しようという案も挙がっています。

また、受付業務の効率化だけではなく、当社のようにサプライズの一つとしても活用できるため、そういう演出もできることをご検討中の企業の方にもおすすめしたいです。

今回のインタビューは、RECEPTIONISTを使って誕生日のサプライズを受けて感動した村上様がご自身のSNSでPOSTしているのを弊社が発見し、心が温まる素敵な実用例としてALH様にお伺いし、インタビューの機会をいただきました。サプライズのお話と同様に、取材中も社員のみなさまが終始仲良くあたたかな時間となりました。竹中様、村上様、弘永様、インタビューへのご協力をありがとうございました！