テレワーク中に受付を効率化。新しい働き方に対応したオフィスへ

交替でのテレワークへ。 受付業務の手間と来客の管理が課題に

今までの来客時の取次で感じられていた課題を教えてください。

勝山： 受付の内線電話から部署宛てに呼び出していました。

しかし、部署がわからず私たちの部署にかかってくることで・取次のために探す ・離席している社員の代わりに対応することも多く発生していました。

不便でしたし、メイン業務に集中できなかったんです。

吉田： 電話を取っている部署は、交替で座席にいなくてはいけない、全体会議に出られないなどが課題になっていました。

コロナ禍の来客に関して、履歴を取る動きがあったんですか？

吉田： もともとセキュリティのため来客履歴が必要で始めたのですが、紙での来客履歴管理はうまく機能していなかったんです。

勝山： 感染者の発生などがあった際に関係者に連絡できないのは困るというのは、会社の課題として生まれていました。

オフィス空間を提案する企業だからこそ まず自社で取り入れる

オフィスのレイアウト変更を機に導入いただいたんですよね？

勝山： 私たちの事業であるオフィス空間の提案をしていくなかで、新型コロナに対応するために、必要になる空間が変わってくると認識していました。

「お客様よりいち早く自分たちで実験してみよう」と思い、社内のレイアウトを変更することになりました。

具体的にはどのように変更されたんでしょうか？

勝山： フリーアドレスや対面では座らないというソーシャルディスタンスに加え、アクリルパネルを配置しています。

そのため、固定電話を置かないことになりました。

吉田： また、Webミーティングが増えているので、対応できる設備を整えました。

RECEPTIONISTの導入経緯をお伺いできますか？

吉田： 弊社の営業担当より、受付システムを一緒に提案をしたいとRECEPTIONISTの紹介がありました。

コロナ禍での対人接触回数を減らしたかったこともあり、「自社でも入れてみよう」となりました。

勝山： 費用的にも始めやすい価格帯だったこともあり、社員が混乱せずスタートできるならいいと社内でもスピーディーに決定しました。

吉田： 不安もありましたが、大きく働き方が変わるタイミングだからこそ導入する意味があるという気持ちがありましたね。

導入時にビジネスチャットを全社統一へ

社内への周知はどうされましたか？

勝山： RECEPTIONISTと、通知先のChatworkのマニュアルを事前に作成し、オンラインで社員説明会を行いました。

その他、個別のサポートはシステムの部署の社員とともに行いました。

Chatworkは全社で使っていたわけではなかったんですね。

勝山： 私と吉田は社内の働き方改革委員会に属しており、その中でビジネスチャットを使おうと動きがあったんです。

一部、部署で使っていましたが、RECEPTIONISTの導入を機に全社で使うことにしました。

部署の対応は50％減。 緊急時対策への安心感もプラス

チャットを含め、実際に社内に馴染むまではどれぐらいでしたか？

吉田： 浸透は思いのほか早かったですね。配達業者の方やお客様も心配だったのですがすぐに馴染んでいました。

お迎えの時は「OK」と返信することを決めていたので、対応したかのチェックもできますし、気づかない場合のフォローも取りやすいです。

大多数は対応できていましたし、特に問題はありませんでした。

導入後、一番感じられた効果はなんでしょうか？

勝山： 取次業務が減ったのが一番嬉しいですね。

営業推進部で対応するものは全体の50％程度になりました。

受付電話が鳴らなくなったことで、集中が途切れないのが一番ありがたいです。

また、来客履歴が自動で残るため、万が一の自体に対応できる体制にできた安心感があります。

チャットで対応状況を可視化し スムーズな受付対応に

「担当が来ない場合はこちら」ボタンがありますが…

吉田： 再呼び出しとして設置しており、私たちに通知が来るようになっていますが、週に1度使われるかどうか程度です。

「気づかないことで待たせてしまうのでは」という心配があり設置しましたが、基本的には社員同士でコミュニケーションを取って対応できています。

急な来客の際も、「外出先なので誰か対応してもらえますか？」などChatwork上でやりとりしているので対応状況がわかるようになりました。

外出先のスマホや自席以外でも来客の確認ができるのがいいですよね。

働き方改革が一気に加速した

働き方改革を推進する組織があるんですね！

吉田： 社内働き方改革委員会（wakuwakuwork）は2018年からできた組織で、生産性や作業効率の向上の観点からスタートしました。

その中で想定外のコロナウイルスがあり、テレワーク推進も含め改革が一気に加速しています。

ご紹介してるサービスを自社で使ってみる事は多いんですか？

吉田： そうですね。今はなかなか難しいですが、実際にオフィスに来ていただくことでイメージしやすいですし、営業の社員は自分で使っているので説得力のあるご紹介ができるので。

今後も増やしていきたいと思っています。

変化は大きいが、混乱は生まれない

RECEPTIONISTを検討している企業に一言おすすめポイントをお願いします！

勝山： 受付を変えるのは会社として大変なことのようですが、意外と混乱なくスムーズに馴染みます！

心配していたよりも、すんなり定着しました。

吉田： 弊社はプロジェクトがあったので一気に進めましたが、そうじゃなかったら悩んでいたかもしれないです。

ですが、やってみたらやれた、というのが変えてみて強く思ったことです。

勝山： アカウントプランナーの方が困ったときに、タイムリーに解決策を示してくれたので安心しました！

勝山さん・吉田様ありがとうございました！