来客対応でいっぱいいっぱいだった業務がガラッと楽に

「チームで働くすべての人に」をコンセプトに、チームのコラボレーションを促進して仕事が楽しくなるようなサービスを開発し、グローバルな環境で事業を展開している株式会社ヌーラボ様にRECEPTIONISTについてインタビューしてきました!

  •  来客・電話と二方向のお客様をお待たせしてしまうこともあった
  •  1日1時間くらい、1ヶ月で20時間くらいは削減
  •  海外で働く社員も一緒に仕事ができる業務効率化ツールを駆使

株式会社ヌーラボ

クライアント名株式会社ヌーラボ
業種コラボレーションツール「Backlog」「Cacoo」「Typetalk」を運営
利用チャットツールTypetalk
コラボレーションを軸に、プロダクトを追求し、仕事の中に”楽しさ”を創り続けることに取り組んでいます。仕事を成功させるのも、仕事を楽しくするのも、人と人のコミュニケーション次第。 だからこそ、私たちは「仕事をよりスムーズに成功へ導く」「仕事の中に楽しさをつくる」、「コラボレーションを促進する」プロダクトを追及し、創り続けています。
  • 管理部 法務総務課
    木下様
  • 管理部 広報課
    五十川様

" 受付窓口が1人。
1階から7階まで走り回ることもあった "

 RECEPTIONIST導入前は受付業務を内線電話でされていましたが、課題はどのようなところでしたか?

木下:受付窓口が一人だけなので、Typetalk(チャットツール)で担当者にメンションを送っても反応が無い場合、オフィス内を探し回る必要がありました。担当が席を外しているなどの時は全部の階を走り回って探す必要がありました。

私が席を外すことで、同じフロアのメンバーが来客対応の必要が出てしまうので、心苦しかったです。

" 来客・電話と二方向のお客様をお待たせしてしまうこともあった "

 木下さんのお仕事に支障が出ることもありましたか?

木下:はい。度々支障が出てました。

お客様と電話が同じタイミングの時は、双方にご迷惑をおかけしてしまうことがありました。

来客の担当者を探している間に会社の電話が掛かってきてしまったときは、電話をずっと保留にして待たせてしまうこともありました。

なので、担当者を探す間は、お客様をお待たせしてしまっている状態です。


来客と電話のお客様が共にお待ちいただく状態というのは改善しなければならない課題と思っていました。

 それは、大変ですよね。そのときに、なにか対策はされたのでしょうか?

木下:課題のままで取り組めずにいました。

ヌーラボの他の社員も気にしてくれてはいましたが、それぞれの担当する業務が忙しいこともあり、解決のきっかけを見つけられずにいました。

そんなときに、一番近くで私の業務をみていた橋本(ヌーラボ代表取締役)からRECEPTIONISTを導入してみないか、と紹介されました。

五十川:受付業務が大変になった要因として、この2年くらいで福岡本社にマーケティングや管理部門が増えたことが挙げられると思います。

開発者中心だった頃と比べアポイントが急増し、いきなり受付対応が増えたので、なにか対策を打たなければならない状況だと私も感じていました。

" 業務がガラっと楽になった "

 RECEPTIONISTの導入により、どれくらい課題解決ができそうだなと思われていましたか?

木下:全く見えていなかったですね。それでも、導入してからはガラっと業務が楽になりました!

 そういっていただけて嬉しいです!導入後に社員の方がうまく来客通知に反応してくれないこともありましたか?

木下:来客通知に気がつかないことはほとんどありません。

ただ、通知を受け取ったときに担当者が対応できない状況で、来客をお待たせしてしまったことはありました。

 そのような時はどのような対応をしていたのでしょうか?

木下:私の方にも通知が来るので、私の方で代わりに対応していました。

ただ、社内での運用に慣れてきたので、担当者で対応できないことは今ではほとんどなくなりました!

" ソワソワしていました。 "

 RECEPTIONISTに慣れるまでに問題はありましたか?

五十川:とくに問題はありませんでした。

来客が多い社員に対象を絞ってトライアル利用をするといった段階を踏んで導入したので、円滑に導入できました

 導入前と、どのような部分で変化が現れましたか?

五十川:以前もTypetalkを使って、取り次ぎを行う木下から「お客様が来ました」という連絡をもらっていたのですが、来客の来る時間よりも前から気になって、何度もTypetalkをチェックしてしまっていました。

また、来客対応をしていないと、Typetalkを見た周りの社員もソワソワしだして、「五十川さん、お客様が来てますよ」と声をかけられるなど、気を遣わせてしまっていました。

これらの集中の途切れた時間を考えると、周囲も含めかなり生産性が下がってしまっていたのではないかと思います。

木下:RECEPTIONISTを導入してからは、精神的な負担を減らせています。

ほかにも、「木下に来客対応をさせていて申し訳ないな…」と社員に気を遣わせてしまっていた部分もあったと思うので、自分たちで来客対応ができるようになったことはよかったと思います。

来客対応に費やしていた時間を、1日1時間くらい、1ヶ月で20時間くらいは削減できたのではないかと思います。

" サプライズで喜ばせる受付コード術 "

五十川:余談なのですが、RECEPTIONISTの使い方でとても気に入っているものがあります。

  お客様のご来訪時に入力をお願いする、数字6桁「受付コード」は、自動で発行されますが、こちらで指定することもできますよね。

これを、ちょっとした話のきっかけになるようなものにするんです。例えば、その方のお誕生日(西暦の下二桁・月・日)にして、想像以上に喜んでいただいたことがありました。

また、ご来訪いただく企業様の創立記念日や社長の誕生日を受付コードにしたときには、すごく喜んでもらって、話が円滑に進められたこともありました。笑

 新しい使い方ですね!思いつきませんでした。笑

" 海外で働く社員も一緒に仕事ができる業務効率化ツールを駆使 "

 世間では、「効率的に働きましょう!」という風潮が現れてきていますが、 社内で効率的に働くためになにか取り組まれていますか?

五十川:自社サービスのBacklogCacooTypetalkはすごく使っています。また、複数の拠点で社員が働いているためオンラインミーティングも多く、Google Hangouts Meetを利用しています。

弊社自体、海外を含め、いろいろなところに社員のいる会社なので、距離が離れていても楽しくスムーズに仕事が進められるような働き方を目指していますし、そんな「働く」を、ツールを通してお客様にも提供していきたいと思っています。

そして、ただ便利になるだけではなくて、「使っていてテンションが上がる」とか、「絵文字やスターなどでお互いの気持ちがより伝わる」といった、オンラインの情報不足を補えるようなサービスの温かみも踏まえて提供しています。

" 勤怠管理も自社ツールで効率化 "

五十川:勤怠管理は社内向けに作っている自社ツールを使っています。

Typetalkで「Hello」といったらタイムカードが自動で打刻されて、「Bye」とコメントするだけで業務終了と打刻されます。

弊社はコアタイムのないフルフレックス制をとっています。月の労働時間は営業日数×8時間としていますが、毎日の始業・終業時刻はヌーラバーそれぞれの状況に合わせて柔軟に決めることができます。

たとえば、朝早く来て早く帰りたい社員は7:00-16:00で働くことも可能ですし、ゆっくり仕事を始めたい社員は11:00-20:00で働いています。

リモートワークをするのであれば「at Home」とTypetalkで言えば家で仕事しているのがわかるので問題ありません。メンバーがどこで仕事しているか、誰が休暇を取得しているかなども一目瞭然です。

" すべてのチームに使っていただきたい「Backlog」 "

五十川:日常で一番よく使う業務効率化ツールは、やはりBacklogですね。プロジェクトに課題を作り、課題ベースで業務を進めていきます。メンバーに何かをお願いするときも、Backlogの課題を立て、関連する会話はコメントでやりとりをします。

こうすることで、あとから入ったメンバーも経緯を把握しやすかったり、過去どんな対応をしたか検索しやすかったり…と、メリットがたくさんあります。

口頭だけだと「忘れてた」「言った言わない」問題も起こるかと思いますが、そういった心配もなくなるので、非常に便利です。

営業やマーケティング、バックオフィス、開発、デザインチームなど、すべてのチームに使っていただきたいですね。プライベートで使う方も多いんですよ。

木下:「プロジェクト管理」という言葉は難しそうに感じる方も多いと思いますが、「誰がいつまでに何をする」といったことをチームで共有することで、プロジェクトは円滑に進んでいきます。

開発者じゃなくとも分かりやすいインターフェースで、必要事項を入力すれば、スケジュールも自動的に表示してくれます。「この人ちょっと忙しすぎじゃない?」といったことも一目でわかります。チームで働く上で必要な機能を簡単に管理できるのでぜひお試しください!

 Cacooは、どのような方に使って欲しいですか?

五十川:Cacooは複数人で図を描くことができるツールです。

ワイヤーフレームの作成やインフラ構成図の描画など、デザインや開発チームでのご利用も多いのですが、議事録やプレゼンテーション資料などでも便利にお使いいただいています。

木下:あらかじめ用意されているテンプレートやアイコンを使い、オフィスのレイアウト図や組織図なども作れるため、バックオフィスの方にもオススメです。ダウンロードの必要がなく、URLひとつで図を共有でき、コメントなどもやりとりできるのも利点です。

 木下様、五十川様、本日はお話いただき、ありがとうございました!