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iPad無人受付システムRECEPTIONIST

月/600件以上の来客取次がほとんどゼロに!

国内最大のコスメ・美容の総合サイト「@cosme(アットコスメ)」の企画・運営を行い、美容に関する全ての人/モノ/コトがつながるビューティプラットフォームの実現を目指す株式会社アイスタイル様に、RECEPTIONISTについてインタビューしてきました!

  •  お客様をまたせてしまうことが社内で大きな問題だった
  •  お客様をお迎えするという姿勢が大きく変わった
  •  受付電話は約75%減。月間10~20時間のコスト削減

アイスタイル株式会社

クライアント名株式会社アイスタイル
従業員数1,016名(2018年6月現在)
業種美容系総合ポータルサイト@cosme(アットコスメ)の企画・運営
関連広告サービスの提供
利用チャットツールWorkplace
国内最大のコスメ・美容の総合サイト@cosmeの企画運営をはじめ、国内25店舗/海外8店舗(2018年11月10日現在)の化粧品専門店「@cosme store」や化粧品ショッピングサイト「@cosme shoping」を運営するなど、ビューティ領域において国内外で幅広い事業を展開しています。
  • 経営管理本部 総務 吉田様
  • 経営管理本部 総務 田村様

 お2人の業務内容をお伺いしてもよろしいでしょうか?

吉田: 私と田村は経営管理本部に所属し、経理部・コンプライアンス部・総務部のなかの総務部門を担当しています。主に業務の効率化や、社員の皆さんが働きやすい環境づくりをテーマに行っています。

内線電話をとるのも総務部の仕事ですね。

 導入していただいて半年ほど経ちましたが、内線電話とRECEPTIONISTはどちらのほうが使われることが多いですか?

田村:今は、チャットがほとんどで、内線電話はたまに使う方がいるぐらいですね。

吉田:時間ギリギリに来られる方が「とりあえず内線電話を!」という感じで使われている印象です(笑)

“ グローバルな企業だからこそこだわったビジネスチャット「Workplace」 ”

 今はビジネスチャットとしてWorkplaceを使用されているそうですが、以前は何かチャットツールを使っていましたか?

吉田:もともと開発側ではSlackを使っていて、社内全体ではGmailを使っていました。そのほかにハングアウトを使っている人、音声に関してはスカイプを使っている人もいて、さまざまなチャットツールが使われていましたね。

昨年秋に全社共通の社内コミュニケーションツールとしてWorkplaceが全社に導入されました。

当社グループは日本以外に台湾、香港、マレーシア、タイ、米国などグローバルに展開しているのですが、Workplaceは世界中で使われているFacebookとほぼ同じインターフェイスで利用しやすいので、普段の業務においてもかなり定着してきていると思います。

“ 社員700名の広いフロアの来客を総務5人で対応すると、お客様を待たせてしまう ”

 RECEPTIONISTを導入する以前の受付方法はどういった形でしたか?

田村: 内線電話で受付をしていました。まずは総務に連絡が届き、総務が担当者に連絡をしていました。

そのため、総務5人のうち誰かは必ず席にいなければいけない、お昼もローテーションでないといけません。

月に600件以上の来客があるので、お昼時など来客の多い時間は、内線の取次だけで業務が終わってしまうことも度々ありました。

 従来の受付フローで困っていたことは何ですか?

田村:なによりも「お客様をお待たせしている」ということです。

来訪者がいらっしゃったときは、総務から担当者に電話をしたり、チャットをしたりしていましたが、それでも担当に連絡がつかないときは直接会いに行ったりとあらゆるツールを使って連絡をとっていました。

35階から34階へ、フロアをまたいで走ったり…。

「お客様をまたせてしまう」ことが社内で大きな問題となったこともありました。

“ お客様をお迎えするという心構えに大きな変化 ”

 RECEPTIONISTを導入してから受付方法はどう変わりましたか?

田村:半年くらいは、総務が管理者になって各部の受付専用チャットメンバーに入り、随時受付の対応をしているかどうかの確認をしていました。グループで受付の返信がなかったら「ちゃんと見てる?!」と声をかけるなどの対応しましたね。

今では9割程が各自のグループで運用してくれているので、総務のフォローはほぼなくなりました!

「導入前の受付方法は総務任せになってしまっていて、担当者が席にいなかったり、担当者の準備不足でお客様を待たせてしまうこともありました。

しかし、今では「各担当者がRECEPTIONISTからの通知を見て担当者がお客様の対応をしてくれているので、「お客様をお迎えする」という姿勢が大きく変わったと思います。

“ 受付電話は約75%減。月間10~20時間のコスト削減に ”

 担当者と社員が会うまでにどのぐらい時間短縮されましたか?

吉田: 担当者がお客様と会うまで、一人あたり1~2分は時間短縮しているな、という実感はありますね。月で換算すると10~20時間のコスト削減はできています。

さらに良かったことは「受付の内線電話で業務が妨げられない」ということですね。

やはり、仕事をしている時に電話がかかってくることで集中力は途切れてしまいますし、連絡がつかない時に私たちが担当者を探しに行かなければいけないんです。

本社オフィスにいる社員も700名以上と多く、デスクのレイアウトが変わったりするので、担当者を探し出すのも一苦労でした。

しかし、今では、お客様の受付の電話は1日5件くらいで、今まで月600件近かった電話は20~30件くらいまで減りました!

そのおかげで、考える時間が増えました。総務のイノベーションに費やせる時間が増えたことには大変感謝しています。

“ 「Workplace」もより定着 ”

 他社様と比較されていましたが、RECEPTIONISTの導入に踏み切った決め手は何でしたか?

田村: 受付システムは、2、3社で比較させていただきました。Workplaceを入れたばかりだったので、社内でWorkplaceのチャットを定着させるという裏の目的も含めて「Workplaceで使える」ということが一番の決め手でした!

あとは、「お客様のお待たせ時間を短縮できるもの」という点を比較して決めました

 チャットツールを定着させたいという裏の目的でRECEPTIONISTを使われるお客様も結構いらっしゃるんですよ(笑)

田村: そうですね!絶対にWorkplaceを開いておいてもらわないとお客様を待たせてしまうことになりますから!

吉田: 実際、たまに内線電話で受付される方がいて、社員に電話で「〇〇さんいらっしゃいましたよ〜」と連絡をすると、「なんで電話で連絡が来るの?!」と言われることもあります。

社員にはチャットで受付連絡が来ることが深く定着していますね。

“ お客様対応であったり、チャットツールの活性化に関して問題を感じている企業様には規模関係なく導入を検討してみてほしい ”

 お客様や社員の方からRECEPTIONISTについて何か聞くことはありますか?

田村: 話し合いの最初に、「弊社も使っているんですよ〜」とか「かっこいい受付ですね〜」と話してくれるお客さんもいて、アイスブレイクのネタになったりしています。

電話よりもスタイリッシュで、社員からも「かっこいいね」と言ってもらっています。

 検討している方へのメッセージをお願いします!

吉田: 総務がイノベーションに時間が割けないということは各社さん共通の悩みだと思います。

システムの導入はとっつきにくい企業様も、一回試してどれほど効率化できるかということを体感してみてほしいです。

田村: 「お客様をお待たせしない」という仕組みは、お客様を気持ちよくお出迎えするために必須だと思っています。

弊社では、RECEPTIONISTを導入することで、「お客様をお出迎えする」という社員の意識も変わってきました。そして、「チャットツールを活性化させる」こともできました。

お客様対応であったり、チャットツールの活性化に関して問題を感じている企業様には、企業規模関係なく導入を検討してみてほしいです。