バックオフィス任せの受付対応。
取次の非効率さと集中力の阻害が課題に

　ー　「RECEPTIONIST」を導入する前はどのように来客取次をしていましたか？

近藤：受付にある内線電話から執務エリア宛にお電話をいただいていました。弊社では受付対応の担当者を配置していないため、電話を受けた人が都度担当者の予定をGoogleカレンダーにて確認し、取次を行っていました。

しかし、スケジュールが公開されていないことや、担当者が不在のことも多く、本人へ電話をかけて確認をしたり、社内を探し回るなど、今となっては考えられないほどアナログな対応をしていましたね。

1件の対応にかなり時間を割いていたように思います。

　ー　最も課題に感じていたのはどの部分でしょうか？

近藤：新店舗のアルバイト採用面接を行う際は、1日に30件以上の来客となることも。

受付対応の担当者を配置していない弊害として、総務や経理などバックオフィスの社員が受付からの電話を取り次ぐことが多く、以下３つの課題を感じていました。

・集中力が阻害される
・電話対応で作業が中断される
・来客の情報を担当者へ共有する手間がかかる

「電話が掛かってきた時は対応可能な人が出る」、としていたものの「バックオフィスの社員が対応してくれるだろう」というどこか人任せの空気が流れており、不公平感を感じている社員もいたかもしれません。

慣れによるバックオフィスへの負担が過多に

　ー　社員から改善してほしいとの声があったんですか？

近藤：みんな慣れてしまっているようで、実際に声は挙がっていなかったです。

私は組織を変えるのが至上命題なので、過去の受付フローに関しては、
「自分で対応すれば良いのに…」と改善の必要性を感じていました。

機能の豊富さではなく
「現在の課題」を解決できるかどうか

　ー　他のシステムなど比較や検討はしましたか？

近藤：いくつか調べ検討しましたが、他は機能が多い印象でした。

大きなオフィスではないし会議室も少ないので、大切なのは多くの機能があることではなく現在の課題を解決できるかどうかです。

ちょうど比較検討をしている時に、弊社の代表と取締役が、貴社代表取締役CEOの橋本さまとお知り合いだったこともあり、ご紹介いただきました。

　ー　機能で特に重要視していたことはありますか？

近藤：

・お客様、社員の双方がシンプルに利用できること
・管理が簡単なこと

ですね。

初期設定や導入後、入退社があった時に人員情報の更新・管理するのはバックオフィスの業務です。なので、管理画面の使いやすさは重要視していました。

すぐに馴染み、当たり前の存在に

　ー　導入にあたり、社内で意見はありましたか？

近藤：最初は「メールだけだと来客に気づかないのでは」という心配の声や、SMS通知もつけて欲しいという要望もありました。

弊社では社員全員へ社用携帯電話（iPhone)を貸与しています。メールの通知設定を変えることで気付きやすくなるので、その設定方法を共有する等の工夫もしつつ「まずは1週間トライアルをしてみて、問題があればSMS通知も検討する」という方向でスタートさせました。

蓋を開けてみると、トライアル期間中からスムーズな運用が実現でき、改善を求める声も全く挙がりませんでしたので、そのまま本運用へ移行させました。

　ー　近藤様も心配はありませんでしたか？

近藤：メールの件数によっては、通知メールが埋もれてしまうことも十分あり得ると思います。しかし、自身の1日のスケジュールは本人が把握しているはずです。
予定の5分前からでもいいので、「RECEPTIONIST」からの来客通知を気にかけるだけで問題ないと思っていました。

　ー　誰かが対応してくれていた時より、社員皆さんの意識は変わりましたか？

近藤：そうですね、変わっています！

人任せにしていた来客の知らせも、自らの予定を確認した上で前以て準備を進める人が増えました。

「RECEPTIONIST」はいつの間にか我々の仲間として馴染み、当たり前の存在になってくれました。

カレンダー反映がスムーズな「調整アポ」が便利

　ー　先ほど面接での来客が多い時があるとお聞きしました。
　　　RECEPTIONISTを活用しどのように対応されていますか？

近藤：面接の受付対応は試行錯誤しましたね。
アルバイト採用面接を実施するのは各店舗の責任者、新卒採用面接は私が行うなど、面接内容によって担当者が異なります。

そのため、運用開始時は来客の知らせを逃さないようにとバックオフィス社員十数名のグループアドレスを設定していたのですが、結局内線の取次と変わりませんでした。

現在は最少限のアドレス宛の通知設定にし、面接希望者へ事前に案内できる場合は担当者名で呼び出してもらうように伝える運用に変更し、とてもスムーズに運用できています。

　ー　他に活用している機能などありますか？

近藤：私が社内で活用してほしいと思っているのは「調整アポ」ですね。

　ー　近藤様は面接で使っているんですか？

近藤：面接にかかわらず、全ての打合せ日程調整で利用しています。

従来行っていた。Googleカレンダーを開いて、予定を仮で入力し、日程を打ち込む…という煩わしい作業が無くなり、大変便利になりました！

仮予約から確定予約が反映される機能がとてもいいですよね。
社員の中でも活用できている人は多くないので、今後広めていきたいと思います。

ストレスなく働ける環境づくりを目指して
今後も改善を続けていきます！

　ー　バックオフィスの皆さんに目に見える変化はありましたか？

近藤：来客時の電話対応が大幅に削減され、集中力の阻害や作業の中断等の課題に感じていたことの解決につながりました。

また、最近人員の入れ替わりがあり新しいメンバーが多いのですが、取次に追われない環境をつくっておいて正解だったと思います。
社員の顔と名前が一致しない中で取次対応をするのはストレスにもなりえますので、今後の組織のためにも内線電話をなくせてよかったですね。

　ー　外線電話も多いとのことですが、改善予定でしょうか？

近藤：飲食店舗の企画運営事業という特性上、電話そのものをなくすことは難しいと思っていますが、現在着信している半分以上は不要な営業電話です。

電話自体が集中力を阻害する原因ですよね。

効率的に仕事をしようと変革を進めているので、なくすとまではいかなくても極力減らせるように動き出しています。

システム化でサービスの価値提供に注力
社員の人生を応援する会社であり続けたい

　ー　御社が取り組んでいる働き方改革について拝見しました。
　　　飲食業としては珍しいと感じたのでぜひお聞かせください！

近藤：弊社が他社と差別化できるポイントは「サービス」であると考えています。

どの飲食店にも共通することですが、目に見えないバックヤードの仕事が数多くあり、本来我々が価値を発揮したい「サービス面」にはわずか業務全体の5％しか時間を割けていないのが現状と言われています。

この5％の幅を広げることで、弊社の大切にしたい「コミュニティの創造・ライフスタイルの提案」により一層注力できると考えています。

お客様と向き合う時間を少しでも長く割けるよう、業務効率化を目指し様々なシステム化に取り組んでいます。
（例えば毎日の日報にチャットボットを活用するなど、日々のルーティン業務を簡略化しています）

何か1つのものに頼るのではなく、既存のものをうまく組み合わせるなど、様々な企業とタッグを組みサービス開発を進めています。

　ー　確かになかなかこのようなことに取り組んでいる企業はあまり聞かないですね。

近藤：メガチェーンと言われる企業も効率化を重視しているのですが、目的は人員の削減です。「いかに少ない人数で回せるか」に注力しているので、弊社とは違います。

今だからこそお客様とのコミュニケーションを大切にできる仕組みを作りたいですね。

　ー　なにか福利厚生など、御社ならではのものがあれば教えてください。

＜トラベルホリデー制度＞

年に2回5日間以上ずつ休暇取得が出来る制度で、自分の人生や身体への感謝をする時間に充てて欲しいという思いが込められた制度です。
旅での出会いや刺激からコミュニティ創りのヒントにつながることも多いので旅に出ることを勧めています！

店舗で働いている社員は、日々の店舗営業があるのでいつでもすぐに休める環境にはなく、「お店を守らなくては」という思いから長期の休みを取りづらいと感じる人が多いようです。

そのため、福利厚生の一環として会社が「休んでいいよ」と伝えてあげることが必要だと思っています。

もし休暇を取得することでシフトが回らなければ本部でフォローもします。

＜クラウドファンディング制度＞

自分がもっと勉強したいことを社内のSNSに投稿します。

・アメリカの○○のお店を巡って新業態を考えたい
・△△△に関わる知識をつけたい

などを提案して、役員の承認が降りれば活動資金として一部会社が費用を負担します。

加えて、社内SNSでレポートを提出し、社内で「いいね」を集められ共感できるアウトプットが出せれば、プラスアルファの報酬もあります。

「みんなの人生を応援する」というベースのもと、導入している制度ですね。

私自身も面白い制度だと感じています！

　ー　確かに聞いたことがないです！他にはないですね。
　　　社内のSNSも盛り上がりそうです。

社員の意識が”自分事”へ変化
業務改善以上の効果が！

　ー　最後にRECEPTIONISTを検討している企業へ一言お願いします！

近藤：「RECEPTIONIST」を導入したことで、受付電話対応等の実務が大幅に削減できたこともそうですが、社員一人一人の時間管理の意識が向上したことも大きかったと思います。

自身の予定をしっかり管理することにより他責思考が消え業務が自分事に変化しました。
5人や10人の少人数の部署からでも気軽に使ってみることをお勧めしたいです！

　ー　ありがとうございました！